返品NGはクレームになりやすくなっている。なぜ？
返品できない理由を説明できるか
だから、絶対返品を受け付けなければならない
というと、そういうわけではありません。
下着などは、衛生面に関わるので
一回使用したら、売り物になりません。
ですから、明確な断れる理由があります。
反対に、なぜ返品が受け付けられないのか、という話になると
お客様は、納得できないでしょう。
他の店では返品してくれているのに
なぜ？
となったときに
「うちの売上が下がるから」
「返品の手間がかかるから」
と言っても、お客様は
「当たり前のことをやってくれない店だ」と感じてしまうものです。
店として、なぜ返品がNGなのか
お客様が納得できるようなかたちで、説明できるように
みんなで説明の仕方を考えておきましょう。
ちなみに、今どのように説明すれば納得してもらえるのかな
と思って考えてみたのですが
ちょっと思いつきません。
どう考えても店都合なんですよね。
スタッフの人数が少なくて対応できず
他のお客様に御迷惑をおかけしてしまうため？とか？
うーん、それも結局店の都合ですね。
今ちょっと時間がなく、慌てているのですが
思いついたら追記しますね。
これは補足なのですが
「店に返品NGと書いて貼りまくっていたのに、お客様はそんなの知らない、と言う」なんてことも、あるあるです。
販売員が思っている以上に、POPってお客様はスルーしていますし
（返品NGとかはなおさら）
見た、見ていない、の水掛け論になっても自体は収束しません。
だからなんだ、なのですが
そういうこともお伝えしておきますね。
お客様の当たり前は変化する
世の中には様々なサービスが生まれています。
すると、今までその店だけのサービスだったものが
いつのまにか、やってもらって当たり前、になっているものです。
たとえば、配送サービスとか。
他の店がどんなことをやっているのか、知っておかなければ
いつのまにかクレームが生まれやすくなってしまう。
そんなことが起こりやすくなったんですね。
まとめ
返品を断るときは
お客様が納得できるよう、言葉を選んで伝えられるのならOK。
どのような言葉を選べばいいのか
お客様の目線で考えてみましょう。
社内で文言を統一してもいいですね。
というわけで
それでは、今日もお疲れ様でした。
また今度！
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