どうやったら「意識できる」ようになる？　無表情スタッフを、笑顔に変える

【入荷が多いと、笑顔が消えてしまう、など意識しないと笑顔や立ち居振る舞いはなかなか定着しないものです。どうすれば意識づけはできるのでしょうか】

ワッペン

こんばんは、販売コンサルタントの平山枝美です。

最近、ワッペンを買うのが好きです。
大好きなパペットスンスンのワッペンを予約注文してしまいました。

届くのが楽しみだな。

はてさて。

今日のテーマはこちら。

これからセールを迎える中、セール準備だけでなく

セールの接客についても対策を考えなければなりません。

ついつい売り上げ優先で考えてしまいますが

(もちろんそれは大事だけど)セールはクレームも起こりやすい時期。
そして、クレームは起こらなくても、

何か嫌だな、

雰囲気悪いなと思い、スッと店に寄り付かなくなるお客様もいるのではないでしょうか。

クレームを防ぐためには、スタッフの感じよさを継続する必要があり、それには「空気を吸うように笑顔でいる」を身に付けたいものです。

忍者のようですね。

癖が治った、ある日の話。

さて、このような「空気を吸うように笑顔」でいるためには、どうしても笑顔になれない場面でも笑顔になれるように「意識」が大切。
でも、意識って、どうしたらできるのでしょうか。

話はちょっとそれますが、私は猫背です。
猫背はダメとわかっていながら、なかなか治すことができませんでした。

しかし、ある時に写真を撮ってもらったら、二重顎に気がつきました。
体重が増えているわけではないのに、なぜ？
と、調べてみると、どうやら猫背が関係しているようです。

また、その時期、ちょうど鼻炎で悩んでもいました。
そして、鼻炎も猫背と関係がある、ということに気がついたのです。
(鼻が詰まっている時に肩甲骨を伸ばすといい、と言いますよね)

で、やっと意識するようになったのです。

猫背はなってる！と気づくと

二重顎！猫背！
と自分に言い聞かせて、背筋を伸ばすようになりました。
(ちなみに二重顎の人を否定しているわけでは決してありません。ただ、自分自身が気になるだけです)

このように

自分に不利がある
もしくは
自分にとってもいいことがある

と、わかると
意識し始める

というわけです。

じゃあ、笑顔になると、何が得？

この例を接客に置き換えてみましょう。

とあるスタッフが、なんど注意をしても笑顔になれませんでした。

本人も笑顔ではない自覚があるのですが、一向になおす気も無いようです。
まるで、売り上げに関係ないのに、何でそんなことしなきゃならないの？とでも言いたげです。

そんな時、店長がポロッと漏らした言葉に反応がありました。

「笑顔で感じがいい人って、仕事できそうに見えるよね」

ちょうど、その無愛想なスタッフと他店の前を通ったのですが、その店ではスタッフがイキイキと商品を畳んでいるところでした。

それを見たせいもあり、説得力があったのでしょう。
そのスタッフはだんだんと笑顔になるようになりました。
そうすると店長からの褒め言葉も増え、ますます意識するようになります。

こうしていい循環は生まれていきました。

笑顔は売上とものすごく関係がある

笑顔は本当に売り上げとは関係ないのでしょうか。

実は密接に関係があります。

接客は、お客様から潜在ニーズを引き出し、それにピッタリの提案をすることが役割ですし、それで売り上げが伸びます。

しかし、潜在ニーズを引き出すためには、お客様の本音を聞き取らなければならず、それには信頼が必要です。

お客様が初めてスタッフの様子を見た時、不機嫌な様子だと
「この人、大丈夫だろうか」と不安な気持ちになります。

出だしの印象がマイナスになると挽回が難しい
つまり、信頼してもらうのが難しくなるので、ニーズが引き出せなくなり、売れません。

このようにお客様と会話する前から接客は始まっているのです。

これをスタッフに話すと、ようやく笑顔の大事さが伝わります。

皆さんは、なんで笑顔ができるようになった？

とはいえ、笑顔をつねに意識しておくのは、難しいものです。
だからこそ、周りから気づいてもらうようにするアクションが必要なのです。

研修の時、自分はどうして笑顔になれるようになったか聞いてみると

・こうなりたい、という憧れの人がいて真似た
・しつこく注意された

との答えがほとんどです。

今、しつこく注意をすると嫌がられて終わりになってしまうので、声の掛け方は工夫が必要ですが、こまめに伝えていくのもまた、未だに効果的な方法なのかもしれません。

「今日、元気ないね」

「大丈夫？」

「この間は笑顔だったのに、なんかあった？」

こんな感じの声掛けをすると

相手も悪い気持ちにならず、受け取れます。

これからますます忙しくなりますが

表情にも気をつけながらも、皆さんにとっても楽しいセールになることを願っています。