【正直、やめてほしい、と思うスタッフがいるのではないでしょうか。でも、そう思っていたけど、ある日生まれ変わってくれた。そんな人を育てた店長のお話をします】
お肉が食べたい
こんばんは、販売コンサルタントの平山枝美です
お酒のツマミを作っていたら
うっかり魚料理ばかりになってしまいました
お魚は好きですが、お肉も食べたい今日この頃です。
さてはて。
今日のテーマはこちら。
先日、とある企業で研修をさせていただいていました。
そこは、主にセルフ販売で洋服を取り扱っているブランドです。
お客様も若い方が多く、それに合わせてスタッフも20代前半で占めています。
今日は、その企業の、とあるお店のご紹介をします。
正直、やめてほしい、と思っていた
これは誰しもそんなスタッフと出会ったことがあると思うのですが
（自分が店長だったときに、スタッフに対してとか
自分がスタッフだったときに、店長に対してとか）
この人がやめてくれたら、少しは楽なのに
と、感じたことはないでしょうか。
今思えば、私がただ力の不足をしていただけなのですが
私もそう思うことはしばしばありました。
そんなことを思い出したのが、
先日の、冒頭でお伝えした研修でした。
お話を聞いたその店の店長は
「そのスタッフは、いろいろとトラブルも多かったし
一緒に働くのはしんどいな、って思ったこともあったんです」
と、話してくれました。
でも、そのスタッフが、みるみるうちに生まれ変わった
という過程を伺い
私は思わず腰を浮かせて話を聞いてしまったのです。
ちゃんと、話をする。じゃないと、始まらない
この店長がおこなったさまざまな行動は、とても素晴らしいものだったのですが
それはこの
「ちゃんと膝を突き合わせて話す」
があったからなのでは、と感じます。
どんなことを話したのでしょうか。
そのスタッフは、店長から見ていて
明らかに、お客様から「正直、二度と接客を受けたくない」という態度をとっていました。
笑顔もないし
お客様にぶつかりそうになっても、何も言わない。
でも、それがいつかクレームになってしまうのではないか。
そんなことを薄々感じていました。
そこで、その人の態度を責めるのではなく
「他の店でこんなことがあったそうだ」
「そうなったとき、自分はどう思う？」
と、意見を聞いてみました。
また、別の店の例を挙げながら
「他の店は笑顔ができている。でも、うちの店はできていない、って思われたら
みんな頑張っているのに、すごく損だよね」
「笑顔になるって、自分にとってすごく得なことなんだよ。それなのに、それができていないことで、損するなんて、すごくもったいないと思う」
と話をしたのです。
そのとき、スタッフは聞いているのか、どうなのか
よくわからない状態でした。
でも、この話をベースとしたうえで店長がとった行動で
段々と生まれ変わっていったのです。
ちゃんと、見てるよ。それを、伝える
普通なら、接客態度が悪いスタッフは
バックヤードに押し込みがちです。
しかし、その店長は（人員不足である中）
あえてそのスタッフを店頭に出して、他のことをさせないようにしました。
売り場で、接客について叩き込もうと思ったのです。
とはいえ、できないことを責めたり、強い口調で注意することはありませんでした。
お客様に笑顔を向けられたら
「めっちゃ、すごいじゃん！」
挨拶できたら
「今の、すごい感じいいじゃん！」
と声を掛け、スタッフの気持ちを盛り上げました。
（実際、いつもできなかったことができるようになって、すごく感動したそうです）
私がさらにすごいな、と思ったのは
ネガティブな言葉で注意をしない、こと。
「え！ さっきはできてたじゃん！」
これは、今ができなかったと責めているのではなく
さっきすごかったよね！ もう一度、それを見せて！
という意味合いになっています。
こうやって、スタッフはポジティブな言葉を重ねて掛けられているうちに
とても接客ができるようになって、
今ではキラキラと売り場で輝いているそうです。
こんな人がいたらお客様は引き寄せられてしまいますし、
なにより、私は店長の手腕にびっくりしてしまったのでした。
まとめ
このお話を聞いたとき、
手を尽くしてもだめなときもある。
けれど、希望があるときもあるんだ
と、眼の前が明るくなったような気持ちでした。
もちろん、その人の意欲が上がらないのは
指導する人の責任だけではありません。
けれど、相手の「ツボ」がわかったらうまくいくケースもあるのだな、と感じたし
このような店長を業界はしっかりと評価してほしいな、と感じたのでした。
というわけで、今日もありがとうございました。
そして皆様もお疲れさまでした。
また今度！
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