【顧客を育てるって言いますが、一体何をすることを言うのでしょうか】
指が曲がらない
こんばんは、販売コンサルタントの平山枝美です。
右手人差し指の関節のところに傷ができ
絆創膏を貼ったら指が曲がりません。
こういう小さな傷でも、ちょっとやりにくいと思うことってありますよね。
はてさて。
本日のテーマはこちら。
私はかねがね
「顧客を育てる」という言葉に疑問を持っていました。
育てるってなんだ？と
いい歳の大人に向かって、育てるって失礼じゃない？と。
そう思って調べてみたら
顧客を育てる=お客様の購入頻度を上げたり、年間の購入金額を高くする（VIP顧客にする）
ということが書いてあり
ああ、そうか、なるほど、と思ったのでした。
ちなみにこれを
「リードナーチャリング」と言うそうです。
覚える必要は、ありませんが。
しかし、顧客は育つのか？
一般的に、顧客を育てるとはどのような行動を指すのでしょうか。
店を定期的に使ってくれるようにするためにすることなので
- メールマガジンを送る
- SNSで発信する
- DMを送る
- 再来店時に商品を提案する
などが、挙げられます。
さて、これらによって、顧客は育つ（利用が増える）のか。
これは、かなり工夫をしないと難しいでしょう。
だって、メールマガジンを送っていても
いつも読まないファイルに格納されてしまったり
タイトルだけ目で追って、消してしまったり
必ずしも読んでもらえません。
DMも、何も書いていなければ、ゴミ箱行きです。
よっぽど好きなブランド（という時点で、すでに育った顧客と言えますが）じゃなければ、セールのお知らせを予定にはいれません。
と、結構辛辣なことを書いてしまいましたが
ただやる、のではなく
顧客はどう受け取るのかを考えて、やり方を工夫していかなければ
ライトユーザーをヘビーユーザーにするのは至難の業です。
だって、お客様の生活を
他人が変えようとしているわけですから。
とある本では
顧客は育たない
最初から、VIPになりそうな人を探して、そこを狙い撃ちする戦略が必要だ
とも書かれていて、一理あるかもなあ、とうなってしまったものです。
ちなみに、それが書かれていた本。
工夫とは？ 実際は何をすればいいの？
私自身は、顧客の利用頻度を上げてもらうことはできる、と考えています。
（顧客を育てる、という言い方があまり好きではないので、言い方を変えます）
たとえば、DMだと
「先日はご来店ありがとうございました。またのお越しをお待ち下さい」と
決まり切った定型文が書いてあれば、即ゴミ箱に行ってしまうのですが
（それを手書きで書く時間を確保するのも大変だと思うのですが、すみません）
「○○様、先日にご紹介させていただいた△△の着心地はいかがですか？
この時期になるとコートをお召になるかと存じますが、膝丈くらいのものとの相性がよく、おすすめです。コーディネートのご相談だけでも、是非またお越しくださいませ」
なんて書いてあったら、手紙が届くたびに
今度は何を書いてくれているんだろう、とちゃんと読んでしまいます。
また、近くに行ったら、せっかくいつも手紙を書いてくれているのだから
立ち寄ってみよう、と思うものです。
あと、化粧品など「減る」ものなら
使い切るくらいのタイミングでDMがきたら、
そうか、またあそこで買おう、となりますよね。
こういう、タイミングと内容をちゃんと考えるのが、工夫です。
顧客の再利用を促していく、
ヘビーユーザーになってもらう、という施策は
新しいことを模索するのも大事ですが
一番は今やっているものを見直すことではないか、と私は考えています。
まとめ
１１月２１日のセミナー、お待ちしています！
（普段、あんまり個人セミナーしないので、緊張しています）
ちなみに、店長さんでも役立つ内容なので、シフトが調整できるかたは是非！
内容はこんなかんじ
というわけで、
今日もお疲れ様でした。
また今度。
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