【顧客とはどんな人？ と聞くと「顔と名前と一致している人」と定義している企業は多いもの。でも、それ、本当に顧客様なんでしょうか】
空が青いなあ
こんばんは、販売コンサルタントの平山枝美です。
青いんですけど、台風が近づいているんですよね
なんとか大きな被害がなく、過ぎますように。
はてさて。
今日のテーマはこちら。
先日、ツイッター（現X）で、
顧客様の顔と名前を覚えるのではなく
顧客様に、自分の顔を覚えてもらうことが顧客づくりの第一歩なのだから
そんなに意味がない
みたいな話をしました。
すると、とある方から
「うちのブランドでは、顔と名前が一致している人を顧客と定義していて
半年に一回、報告義務がある」と教えてもらいました。
（リプ、ありがとうございます）
それを聞いて
そういうブランドって、まだまだ多いだろうなあ、と感じました。
私もそうやって、教えてもらってきたことも思い出しつつ
なかなかこの辺りの仕組みや考え方って、変わっていかないものです。
では、なぜ
お客様の顔と名前が一致する
＝顧客だ
という、図式が出来上がったのでしょうか。
- 名前を教えてくれるくらい、お客様が心を開いているから
- 顔と名前が一致するくらい、来店が頻繁だから
- 会社や店が、顧客をカウントしやすいから
名前を知っている（＝向こうから教えてくれている）
ということは、心を開いてくれていると言えるでしょう。
しかし、例えばダウンロードの登録などで名前を知ったとして
お客様からみたら
「他の店と同様に接客してくれた人」
と思われていたら、自分は顧客であると言う認識はあまりないのではないでしょうか。
また、来店が頻繁だったとしても
それが購入につながっていなければ、顧客にカウントしていいかは
一度考えたほうがいいかもしれません。
最後に、これが一番大きいかと思うのですが
カウントのしやすさ、が挙げられます。
企業側が管理しやすいのが、一番のメリットです。
でも、それってあくまで
企業の都合です。
自分の店のことを好きだと思っている人がどれくらいいるのかカウントしたいと
思っているのに、実は、別にそうでもなかった
という現象が起こってしまい
カウントする意味がなくなってしまいます。
じゃあ、どうしたらいいんですか
と、いう声が聞こえてきそうですね。
まずは顧客のことはどのように定義したらいいのかを
考えてみましょう。
- 一定の頻度で再来店し、年間のお買い上げ額が○○円以上のお客様
- お客様のライフスタイル（仕事や、お出かけ先など）を把握しており、それを踏まえた商品提案ができるお客様
- 電話やDMを送付した際、自分（販売員）について顔を思い出してくれるようなお客様
というわけで、今日もお疲れさまでした。
それでは、また今度！
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