【顧客は、販売員につくものではなく、店（ブランド）につけるもの。とは言うものの、様々なやり取りが、店には存在するもので】
さらにわからない
こんばんは、販売コンサルタントの平山枝美です
様々な体操の効果を、筋肉痛によってたしかめていた私ですが
最近筋肉痛がなくなってきて
どの体操が、効いているのかわかりません。
まあいいか、そのうちスリムになるさ……。
はてさて。
今日のテーマはこちら。
皆さんの店では、どのように顧客を作っていますか？
まず、ある販売員の接客（や、SNS）を通して
「この人の接客や、商品が好きだな」
と感じ、再来店してくれる。
そこで、その後もずっとその人だけが担当として接客していけば
販売員の顧客。
そこから、別の販売員も接客する機会があって
それも気に入って貰えれば、それは店の顧客。
それがきっかけになって、同じブランドの違う店にも寄ったり、ECサイトも使うようになる。
これは、ブランドの顧客ですね。
さて、店としての売上をアップする上で
販売員１人で顧客を抱え込まない仕組みは大切なのですが
（そして、そのためにはスタッフ全員が、お客様が好きだと思う接客ができるようにしないといけない）
中には
「私の顧客なのに……」
と、嫉妬したり、自分の売上を取られてしまうとイライラしてしまうスタッフもいます。
ある販売員と話していたときも
この間、先輩が昼休み休憩で、その人の顧客様が来店して、先輩の代わりに接客したんです。
で、何点か買ってくれたんですけど、お客様が帰るときに先輩も休憩から帰ってきて。
なんで、私を呼んでくれなかったの？って、言われたのが怖かったです
と、ため息をついていたのが印象的でした。
皆さんの店でも、こんな
勝ち気な人はいないでしょうか。
どのように対策したらいいのか、の前に
なぜ「顧客を取らないで」と思う人は、このような態度になってしまうのでしょうか。
根本的なところで言うと、自信のなさのせいです。
私より、あの子のほうが気に入られたらどうしよう
私より、あの子が評価されたらどうしよう
私じゃなくてもいい、と思われたらどうしよう
こんなふうに、思うのですね。
外から見れば、なにもその店の中だけで
お客様が評価しているわけではないし（他の店の販売員からも接客を受けているので）
狭い世界の中で自分を評価するのはあまり意味がありません。
それでも、
「私のことをすごいと言って！」
という気持ちが止められないのです。
周りから見たら
「すでに私よりも売ってるし、すごいと思うんだけどなあ」と感じる人ほど
その傾向があります。
自信のなさを、周りからすごいと思ってもらえるようにすることで
カバーしているからですね。
それでは、このような人にはどうしたらいいでしょうか。
- 評価の方法を、確認する
- その人自身を褒めるのではなく、連携して顧客管理ができていることを褒める
- 顧客様からの伝言を伝える
評価の方法を確認する
「取られた！」な人は、自分の評価＝売上だけ
と考えています。
もちろん売上を上げられることは、とても素晴らしいのですが
評価はそこだけではない、と気づいてもらうことで振る舞い方が変わってきます。
冒頭で出てきた「取られた」と機嫌が悪くなった先輩ですが
店長から
「みんなが作ってくれた顧客は、みんなが接客できるようにしていきたい」
と改めて話してもらうようにしました。
その人自身を褒めるのではなく、連携して顧客管理できていることを褒める
とはいえ、頭ではわかってはいるものの
実際に自分の得だと感じられなければ、やっぱり売上優先で考えてしまうものです。
そこで、担当以外のスタッフが接客したときに褒めるようにしました。
「◯◯さんがこの間しっかり別のお客様とのコミュニケーションをしていてくれたから、別のスタッフが接客しても喜んでもらえたんだね」
「◯◯さんがこの間、お客様の情報を聞き出してくれていたから、別のスタッフがそれを活かして接客しやすくなったんだね」
などです。
もし可能なら、担当ということで売上の１０％を振り分ける、などしてもいいでしょう。
もしくは
「今日は、◯◯さんの顧客を△△さんが接客してくれたけど
△△さんの顧客様がきて、△△さんがいないときは、よろしくね」
と、話をしておきます。
顧客様からの伝言を伝える
これが、意外と機嫌の悪さをぐっと抑えられるのですが
「顧客様が、今度また、◯◯さんに接客してもらいたいって、おっしゃってましたよ」
と伝えることです。
原因のときでもお話しましたが
私よりもあの子がいいって言われたらどうしよう
があるので、
やっぱり、あの販売員さんがいい
と言ってもらえると
そうでしょ？と機嫌がよくなる、というわけです。
ただ、ここで問題なのが
お客様は、前回の販売員のことを忘れているのに
こちらで勝手に伝言してしまう、というケース。
私のこと、覚えてるでしょ？といった感じで販売員が近づいていって
お客様に不思議そうな顔をされてしまい
その販売員が、うろたえてしまった。
なんてことが、起こったこともあり
そこから先の機嫌がぐっと悪くなって逆効果なんてこともあります。
なので、接客のなかで
「先日接客させていただいた◯◯にも、お客様がいらしたこと、伝えておきます。
会えなかったこと、残念がると思います」
とか伝えておくと
お客様はたいてい素敵な人なので
「こちらこそ、よろしくお伝えくださいー」なんて反応をしてくれます。
それをちょっとだけ盛って伝える、というわけです。
というわけで、
最後にまとめ↓
がんばりやさんで、周りに敵を作りやすい人ほど
ガラスのハート
というのが、私の持論なんですが
うまく付き合っていきたいですし、みんなで協力してファンづくりをしていきたいですね。
というわけで、今日もお疲れさまでした。
それでは、また今度！
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