私が休むと売上取れない！？　社員１人のアパレル店、どうやって顧客を作る？

【顧客は、店にいるスタッフ全員で行う。とはいっても、今は社員１人で切り盛りしている状態。どうしたら、店の顧客を作ることができるでしょうか】

 

昨日、何してたっけ

 

こんばんは、販売コンサルタントの平山枝美です

 

冒頭のこの部分

いつも、なんかあったっけ、と思い出すのですが

年々、何があったか思い出せなくなっているんですよね

 

１４年も書いてればそりゃそうですよね。

 

はてさて。

 

今日のテーマは、こちら。

 

１４年といえば、その間に様々なブランドのみなさんとお取り組みをしてきました。

 

その中で、スタッフが潤沢にいるブランドもあれば

 

店長１人が社員で、

その他をアルバイト（パート）で回しているブランドもありました。

 

私自身も、店長時代そのような状態になったことが何回もあります。

 

お客様から見れば

正社員もアルバイト（パート）も違いはない。

けれど、

働き手からすれば

「これ以上、任せたら申し訳ないかな」と思ったり

「それ以上の仕事はできません」と思われたり

するかな、と考えてしまい、微妙な溝があります。

 

一方で、コロナ禍が過ぎ

ますます「販売員にファンを作る」ではなく

「店（ブランド）に、ファンを作る」ことが求められています。

 

つまり店長１人に顧客がいても、店としての売上は弱くなってしまうのです。

どうしたらいいのでしょうか。

 

店長をやっていたころの、恥ずかしいお話を

また披露させていただこうと思います。

 

店長である私が正社員で

ほかはアルバイト３人で運営していたことがありました。

 

しかし、アルバイト全員が同時期に入り

しかも接客未経験です。

 

私が売らなければ、売上を稼ぐことができず

１人でキリキリと売り場を走り回っていました。

 

どのお客様も自分１人でカバーしなければ

売上をとらなければ、と神経を尖らせていたのですが

それを見たアルバイトたちは

 

「店長がいるときには、お客様に声掛けしてはならない」

と感じていたようです

 

そうなると接客の場数を踏むこともできず

接客のノウハウを身につけることもできず

そして何より、つまらないな、と

すぐに退職してしまい、販売員は定着しませんでした。

 

こうなると、

顧客（販売員の顔を覚えていてくださる）はできないどころか

私（店長）が休みのときは、ガクッと売上が下がってしまいます。

 

それを痛感したのは、

私が熱を出して３日間売り場を留守にしてしまったときのことでした。

自分はいつだって「完璧」でいられることはないのです。

 

とはいえ、私が接客の回数が減る分も

売上の確保をしなければならない。

 

そこで、アルバイトのみんなにも、接客のスキルを身につけて

もらおう、と取り組んで見ようと考えたのです。

 

  1. アルバイトにも「ファン」ができるよ！と伝える
  2. 接客に参加してもらい、ニコニコすることから初めてもらう
  3. お客様とのやり取りをきき、相談に乗る
 
まず取り組んだのは
スタッフと話をすることでした。
 
今まで私が声を掛けてしまってごめんね
本当は、みんなにも接客してもらいたかった、と謝るところから始まりました。
そして、みんなにも、お客様とのやり取りを楽しいと思ってほしい、
みんなも魅力的だし、ファンができると思ってると伝えました。
 
しかしスタッフは
「私が接客しても売上とれないですし」
「顧客作りとかは、ちょっと重いです」と、弱気な発言。
 
今まで自信がつくような体験をしていないので、当たり前です。
 
そこで、次に行ったのが
自分の接客に巻き込んでいくこと。
 
具体的には、接客に参加して、
私とお客様との会話にニコニコと相槌をうってもらう感覚を掴んでもらいます。
 
かといって、いきなりグループ接客をしても
お客様は怖いと感じてしまうものです。
 
そこで、レジをしているときに
（本当は１人でできるんだけど）
服を畳んで入れる、などの作業をお願いし、会話に参加してもらうことにしました。
 
ここでのもう一つの目的は
 
お客様と楽しく会話する、の中身を知ってもらう
です。
 
どんな内容を話しているのか
どんな会話がテンポがよく楽しめるのか。
 
それを、知ってもらうためです。
自分もこんな雰囲気で話せるように、が掴めると
目指しやすくなりますよね。
 
（美容院でも、パーマをしたり染めたりする作業のとき、
　アシスタントさんが、一緒に作業しながらニコニコ相槌打ってくれますよね）
 
そして、それと並行して行ったのが
 
スタッフの接客が終わったら声掛けをする（相談を受ける）です。
これは、ダメなところを指摘するのではなく
 
接客で困っているところがないか、相談に乗る
 
というイメージです。
 
「会話に詰まってたけど、言葉が出なくて困ってなかった？」
「コーディネート組むときに、キョロキョロしてなかった？」
 
と、スタッフが戸惑っていたところを聞き出します。
すると
「そうですね、ちょっと沈黙しちゃいました」
など、反応が返ってきます。
 
その時、お客様はどんな事を話したのか、などを聞き出し
それに対して自分はどんなふうに答えたのか、を２パターンくらい伝えていました。
 
そして、よかったら、今度使ってみて
と添えていました。
 
ちなみに、いえ、大丈夫です
と、素気ない答えが返って来たときの
「そんなこと無いでしょ」と、深追いは、厳禁です。
 
なぜなら、そう伝えるということは
アドバイスを拒んでいるからです。
社員の場合は、そこから一回踏み込むこともありますが
アルバイトの場合は、まずは「否定しない」が大事なので
 
「そっか。私の勘違いだったよ」
と離れていました。
 
そんなやり取りが続くと、いつのまにか（しかも唐突に）自分から質問してきてくれることもあるんですよね。
 
さて、こんな感じで
スタッフに徐々に「接客とはこんな感じ」を見てもらっていたら
スタッフも少しずつ、接客へのプレッシャーが抜けてきたようです。
 
私が不在のときも、顧客様とのやり取りをしてくれるスタッフも出てきました。
売れなくても、楽しく会話をしてつなげてくれるだけで、助かるんですよね。
（昨日、顧客様来ました、と言われたらそのことも伝えていました）
 
会話をするのが楽しいな、と思ってきたところで
必要なスキルを伝えていったので、
実践してくれました。
 
たとえば、もともと走るのは苦手だった人が
マラソンを初めて
だんだん走るのが楽しくなってきて、そこから
もっと早く走れるにはどうしたらいいのか、アドバイスをするような感覚です。
 
アルバイトスタッフが戦力になるようにするには
スタッフの接客を応援するような気持ちが必要だな、と考えています。
 

そこから、ファンづくりが少しずつ始まっていくのではないでしょうか。

 


というわけで、今日もお疲れさまでした。

それでは、また今度！

 

 

 

 

 

お問い合わせ

 

入社前の研修から、新入社員研修、顧客づくりの接客や、仕組みづくり、本社での顧客戦略のサポートまで、さまざまな職種、業界に合わせてサポートします！

 

 

 

 

SNS

 

 

ツイッター（現X)は、こまめに発信しています。

 

 

 

 

インスタは、ブログのまとめを一気に読めます↓

 

 

 

 

書籍のご案内