【インバウンド需要で海外のお客様が増えました。そして、それに合わせて外国人のスタッフも一緒に働くことに。しかし、些細なことでお互いイライラすることもありそうです】
タコにするか、イカにするか
こんばんは、販売コンサルタントの平山枝美です。
お祭りにいくと、たこ焼きにするか、イカ焼きにするか迷いますね。
みなさんは、どっち派ですか？
はてさて。
今日のテーマはこちら。
最初に前置きをしておきますが
外国人スタッフを差別しているわけでは決してありません。
以前、中国人や韓国人の方々とお仕事をさせていただいたことがあり
自分では気が付かないことをたくさん教えていただき
心から尊敬しています。
けれど、お互いの文化が違えば
「なんとなくやりにくいな」とお互い思うことがあって当然です。
だって、日本人同士だってそう思うのですから。
育ってきた環境が違うゆえ、戸惑ってしまうことや
通じ合うまでに時間がかかることがあるでしょう。
冒頭にもお話しましたが
私も販売員時代に中国人スタッフや、韓国人スタッフ、
また、講師時代にはヨーロッパの方々へ研修をする機会がありました。
そのとき、お互い戸惑ったことがあって、どのように対処したかを
まとめて置きます。
- 暗黙の了解は通じない
- 遠回しに言わず、ストレートに伝えたほうが喜ばれる
- 押し付けるのではなく、大事にしている思想を伝える
- ネガティブなジョークは戸惑わせてしまう
- ジェスチャーを使って大きなリアクションを心がける
では、最初に
暗黙の了解と、遠回しな表現がNGについてお話します。
私が初めて中国人スタッフと2人で売り場に立ったときのことです。
今ではあまり見かけなくなりましたが、その当時、中国の方と日本では
微妙にファッションの好みが違いました。
しかし、ショップではブランドのイメージをスタッフが体現するように着こなさなければなりません。
しかし、どう伝えればいいのか悩みました。
日本人相手なら「ブランドの世界観が伝わるように着てね」と最初は優しく伝え、
様子を見ながらだんだんと修正していく、という手順が行われます。
周りのスタッフが着ている服の様子をみながら
段々と服装を変えていくのも「暗黙の了解」で、スタッフに委ねられていました。
というわけで、私も気を使って中国人のスタッフにそのように伝えました。
しかし、相手はキョトンとした顔をするばかり。
その後も服装はまったく変わりませんでした。
また同じように話しかけた時、中国人スタッフから
「何を伝えたいか、わかりにくい」と言われてしまい、思い切って
「今着ているものは、ショップに合わない。こういう感じ（マネキンを指して）で来てほしい」
と伝えたところ「ああ、なるほどね」となったのです。
ストレートに伝えないと、わかりにくいのだな、と気がついたのでした。
ちなみに、これは逆パターンですが、中国人スタッフから
「その格好は、変」とはっきり言われたことがあります。
もちろん、同じ国の人でも「はっきり度」には個人差はありますが、
このくらいの表現をされたなら、こちらもはっきり伝えて問題ないでしょう。
さて、服装を変えてほしいと明確に伝えましたが
それで「うん、じゃあ服装を変えますね」とは一筋縄でいかない場合もあります。
実際、そのスタッフは
「言っている意味はわかるけど、私はこれを着たいのだ」と主張されてしまい、困ってしまいました。
「店ではそういうことになっているから」とも伝えてみたのですが
「そんなの、私には関係ない」の一点張りです。
しかし、ちょうど外国の友人がいる友人に聞いてみたところ
「そういうときは、私は店を運営するにあたって、こういうことを大事にしているんだ、って主張したらいいと思うよ」
と、アドバイスを受けました。
決まっているから、では納得できないけど
ボスである私は「ブランドのこういう着こなし（写真などを見せる）を大事にしていて、それをお客様に知ってもらいたいと考えている。だから、◯◯さんにもそれを着こなしてもらって、海外のお客様にも広めていきたいんだ」
という思想（大事にしていること）を知ってもらうと、賛同してもらえる、というわけです。
早速そう伝えたところ
「まあ、そういう考えがあるなら」と渋々承知してもらえました。
海外の方は、自分で考えて行動する人を尊重してくれるんですよね。
というわけで、ここまでをまとめておくと
空気を読んでもらえないから
言いたいことははっきり言う。
遠回しじゃなくて、ストレートに言う。
でも、決まり事だから、じゃなくて
自分の考えでそう言ってるんだ、と伝える
が、海外スタッフとのコミュニケーションにおいて、とても大事だということがわかりました。
さて、あとの2つについても解説しておきましょう。
私がヨーロッパや中国、香港、韓国のスタッフにむけて研修を行っていたときのことです。
私はその時、ちょうどそこにいた日本人スタッフを
少し「いじる」ようなことを口にしました。
そもそも、日本人を相手にしても「いじる」のはあまりよくないことなのですが
（本当にごめんなさい、とその時すぐあやまりました）
そのときの海外の皆さんの反応が、さーっと引いていったのです。
あ、これはまずいな、と感じました。
日本にはボケ、とツッコミの文化があるので
その時のいじった相手もすぐにツッコミをいれてくれたのですが
海外の方にはそれがあまりわかりません。
しかし、その人を人前で褒めたりすると
みんなものすごく盛り上がります。
手を叩いて、ワーワーと楽しそうです。
ここから先が、最後の「リアクションは大きめに」につながるのですが
楽しい時、嬉しい時など、派手に一緒に喜んでみると
相手もすごくノリよく応じてくれます。
私もそれ以来、海外の方と話をするときは
（ちなみに英語はからっきしだめです）
楽しくポジティブなことを、オーバーリアクションで表現する
を意識するようになりました。
今日は、海外の方と一緒に仕事をしていくうえでのポイントをお伝えしました。
もともとストレートな話し方が苦手で
自分の考えを口にする機会が少ない日本人にとって
海外の方と波長を合わせるのが難しいと感じることもあるでしょう。
しかし私はこの一件で
自分が大事にしていることはなんだろうか、など自分を顧みる機会をもらったと感じています。
全く触れ合わなかった文化の人たちと一緒の時間をすごすので
皆さんにとっても一歩前進の機会になるといいですね。
というわけで
今日もおつかれさまでした
また今度！
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