結局、これがイチバン効率の良い教え方。

【接客とか、時間がないとしっかり教えられないー。と、なります。で、ついつい後回しになる。どうやったら、効率よく伝えられるのでしょうか】

 

若手とは書きましたが。

 

 

タイトルに「若手を育てる本」みたいになっていますが

実は、若手に限らず、年上のパートさんとかにも使っていただけます。

 

個人的には、年齢ってあんまり関係ないよなーって思っています。

ずっと寝ているので、冒頭のおもしろい（？）ネタが浮かばなくてすみません。

 

ようやく治ってきました。

 

はてさて。

 

新刊といえば、今日のテーマはこちら。

 

 

この本、どうやったら

後輩やチームのスタッフに自分で考えて動いてもらるのか、を書いている本なのですが。

 

私は「教える」ということは、最終的には「考えて、判断できるようにする」を目標にすることと考えています。

 

現在の私は「伝える（教える）」ことがメインです。

 

顧客を作るための仕組みづくりも

接客の仕方も

基本的には、教え方の「型」は一緒です。

 

どのような感じか、接客を例にしてお伝えしていきます。

 

  1. 目的を話す
  2. 仕組みを話す
  3. やってもらう
  4. 気づいたことを教えてもらう
  5. もう一度やってもらう

 

皆さんは、接客ってどうやって教えていますか？

ロールプレイング？

それとも、接客が終わったらアドバイスをする？

 

どちらもいいのですが

いきなりそこから始めると

「教えられたことしかできない」人になりがちです。

 

なぜなら「目的」がわからないので、

教えられたこと以外、やったら失敗する、と思い込ませてしまうのです。

 

大切なのはまず

接客の目的を伝えること。

 

接客の目的は

「お客様のニーズに合わせて、最適な商品を提案すること」

「また、皆さんからアドバイスを受けたいと思って来店してもらうこと」

 

です。

買ってもらうことが目的だと思っている販売員が多いので

商品説明に偏ってしまうケースが多い。

 

そこをまずは訂正します。

「買ってもらったとしても、最適な商品を選べなければ、再来店はない」

と伝えると、誰しもが

自分が商品説明で押しまくっていたスタイルに疑問を持ち始めます。

 

じゃあ、どうしたら、目的を果たせるような接客ができるのか。

次は、仕組みづくりについて伝えます。

 

先日、このようなツイートをしました。

 

 

 

持っている知識（商品のメリット、体型に合わせた服選び、TPOなど）を

お客様に合わせて使うのが、プロの販売員です。

 

でも、一方的に話すだけでは

お客様も「私には必要ない知識だから、つまんない」と思われてしまいます。

 

そこで、お客様が「なるほど！」と興味を持てるように

お客様に合わせる必要があります。

 

そのためには、ヒアリング（会話）や観察が必要です。

 

でも、ヒアリングするといっても、心を開いていなければ

自分の悩みを話せません。

 

だから、心を開いて貰う必要がある。

 

これが、目的に対しての仕組み、です。

動的待機や、ファーストアプローチ、ニーズ把握、商品説明など

仕組みがあるから、行動が生まれているのだ、と伝えます。

 

すると、みんな、今までなんとなく人に言われてやっていた事に対し

「ああ、そういうことだったのね」という顔になるのです。

 

仕組みまで話したら、今度はいよいよ具体的な訓練。

ロープレや、アドバイスを行っていきます。

 

このときも、ロープレをしながら

 

「今やってくれたのは、お客様が◯◯三に対してどのように感じたのかな？」

「安心してくれた感じはする？」

「心を開いてくれたな、と思う経緯はなんですか？」

 

など、つねに目的や仕組みを振り返りながら

問いかけていきます。

 

もし答えが出てこなければ

自分がやってみせて、

自分と何が違うのか話してもらって、

自分がやってみせたことを真似してもらって、アドバイス。

 

その繰り返しです。

 

ここまでの文章量が増えてしまったので

「結局、すごく時間を使わないとダメなんじゃん！」

 

と、感じてしまいますが

一度にやらなくても、分割してOK。

 

売り場でスタッフと二人になったときに

 

「ねえねえ、接客って売ることが目的じゃないんだって。

じゃあ、何だと思う？」

 

と問いかける。

 

一人で全員分やるのが大変だったら

「じゃあ、今教えたことを、◯◯さんに伝えておいて」

 

と、話す。

 

で、◯◯さんにあったときに

「この間、接客の目的が売ることじゃないって話、聞いた？」

と確認して、正しく伝わっているか確認する。

 

こんな感じで普段の会話の中で伝えていくのもいいのではないか、と考えています。

 

何度も繰り返しますが

目的や、仕組みを端折って

いきなりやり方を教えると、自分で考えて動けなくなってしまいます。

 

また、理解が難しくなってしまうんですよね。

 

専門学校の授業で

カスタマージャーニーマップを作ってもらっていたときも

いきなり作ってもらったときには、意図がわからずちんぷんかんぷんな答えを書いていた生徒達も、

目的を伝えてもらって、やっとひらめいた様子でした。

 

目的を伝えることって

「それなら、こっちでもいいですか」を考えるきっかけにもなるし

そんな質問が出てきたら、大成功。

 

そして、相手にやり方を伝えるときに

一番大事なのは

 

伝える本人が、ちゃんと理解しているのか

 

なのだなあ、とこのブログを書きながら気付いたのでした。

 

こんな感じの「どうやったら、みんなは自分で考えて動けるようになるのか」

について、新刊に書いています。

 

予約していただけると、とても助かります。

 

 

「若手と一緒に成果を出したい！」と、思ったら。

ー自分で考えて動きたくなるチームの作り方のヒント45

 

セールって、最近では勢いで売れないから

接客力が必要になってきましたよね。

 

毎日5分でいいから接客について皆で学べる時間があるといいですね。

 

 

というわけで、今日もお疲れ様でした。

それでは、また今度！

 

 

 

 

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文字が苦手な販売員でも、楽しんで「喜ばれる接客」ができるようになる本。