【お客様から業務を妨害されることを「カスハラ」と言います。みなさんは、受けたことがありますか？】
君ともお別れか……。
こんばんは、販売コンサルタントの平山枝美です。
研修の時など、iPadを使うのですが
先日ついに、プロジェクターに投影されなくなりました。
背面に好きなシールをペタペタ貼った、お気に入りのツールですが
そろそろ新しいものに出会わなければなりません。
さみしいな。
はてさて。
無いほうがよいのが、カスハラ。
というわけで、今日のテーマはこちら。
ちょっと前の話ですが
とある商業施設からの依頼で
「カスタマーハラスメントについての研修はできませんか？」
と、聞かれました。
あいにく私は専門外なのでお断りしたのですが
先日のファッション販売の記事を読んで思い出したことがあったので、
ここで書いてみたいと思います。
とある販売員さんが
「お店にいつも来てくれるお客様がいる。
けれど、何にも買ってくれなくて、自分の自慢話。
そして、他のお客様を接客しようとすると、怒られる。
どうしたらいいですか？」
と質問してくれました。
結論からいえば、それはお客様でもなんでもありません。
他のお客様を接客しようとしているのに
それを遮る行為自体が「カスハラ」です。
ですから、
怒られてしまった場合はそれをカスハラとして報告していいし
申告が合った場合、本社や商業施設の営業部は販売員のケアとともに対応が必要です。
怒られる、までいかなくても
お客様の話が長くて、ほかのお客様の接客ができないなあ
ということもありますね。
そんなときは、罪悪感なく離れていいのです。
話を多少強引に遮って
「お客様いらっしゃるので、対応してきますね」
とその場を離れ、その方の接客を始めてもOK。
そして、おしゃべりなお客様が待っているようなら
「あの方のご対応中なので、またお話をするまで時間がかかります」
と伝えておくなどして
やんわりと
「商品に関しての会話でないなら、あなたのことだけ、特別扱いはしませんよ」
をアピールしておくのがおすすめです。
相手が自分のことを気遣ってくれない
と腹を立てるなら
こっちだって、あなたから気遣ってもらえていませんけど？
と（心の中で）大きく出てしまってもいいのです。
お客様は神様ではないのですから。
ちなみに、いつまでも買ってくれないお客様にはこのような対処の仕方もあります
あと、カスハラを起こさないために
販売員の言葉についても考えていきたいですね。
私が企業にいた時、上司から
「カバンをこちらに置いてください」
と、置く場所を指定してはいけない、と注意されたことがあります。
「貴重品がない。ここに置け、と指示したのは、盗みやすいようにしたためだろう。
貴重品を返せ」
と言いがかりをつけられる可能性があるからです。
上司は実際そのような目にあったそうで、滅多にないけれど
そのくらい、身を守るための言葉遣いは大切なのですね。
ちなみに、どのように言い換えていたかというと
「貴重品に気をつけていただき、目から離れない場所におカバンを置いてください」
と、お伝えしていました。
これなら、こちらから気をつけてとちゃんと言いましたよ
ということになるし
自分から置く場所を指定していません。
カスハラについては
先日もご紹介したファッション販売にも記載があるので
読んでみてくださいね。
「若手と一緒に成果を出したい」と思ったら。
ー自分で考えて動きたくなるチームの作り方の４５のヒント
チーム作りについてたっぷり書いています。
というわけで、今日もお疲れ様でした。
それでは、また今度！
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