【買う気満々だったのに。お客様が買うのを迷った販売員の一言】平山枝美の販売ブログ

【ネットで見て「かわいい、ほしい」と買う気まんまんでくるお客様も、います。けれど、いざ試して、微妙な顔のときに掛けたい一言とはなんでしょうか】

 

立ち上がる私

 

こんばんは、販売コンサルタントの平山枝美です

 

電車に乗っていて

着いた！

と思って立ち上がったら、一駅過ぎていました。

 

せめて一駅前で気づきたかったです。

 

はてさて。

 

気づきたかった、といえば

今日のテーマはこれ。

 

 

今って、ネットで商品を見て来店することもありますよね

中には

「絶対ほしい！でも、店頭で買ったほうが得（ノベルティとか、割引とか）なこともあるかもしれないから、とりあえずネットじゃなくて店頭に行ってみよう」

 

と、９割買うつもりで店へ向かうケースもあります。

 

それなのに試した瞬間に、購入を迷ってしまうことがあるようです。

それは、思いがけない販売員の一言からでした。

 

友人が口紅を買いに行ったときの話です。

 

ネットでバズっていた口紅がありました。

オンラインで買おうとしましたが、売り切れです。

 

そこで、店頭に行って購入することにしました。

 

店頭には、ほしかった色があり

試しもしないで購入しようと思うくらい、すでに買いたい気持ちが高まっていたのですが

せっかく来たならと

 

「こちらの口紅、つけてみてもいいですか？」

 

と、質問しました。

もちろんOKで、試したのですが、そこで事件は起こります。

 

付けたあと、

思っていた色と違って

自分ではいいのか、微妙なのか、判断できなかったのです。

 

ここでの友人の気持ちは

 

「せっかく買いに来たのだから買おう」

「ネットでも売り切れなのだから、今、買い逃したら買えなくなるかもしれない」

 

という気持ちと

 

「でもこれ、本当に似合っているのかな」

「かわいいと思って買いにきたけど、本当に使うのかな」

 

と、いう気持ちでせめぎあっていました。

 

時間にして、おそらく１０秒くらい。

 

その様子を見て、不安そうな顔で美容部員さんは言いました。

 

「いかがですか？」

「お似合いだと、思うんですけどね」

 

友人はその時

「買うの、やめよう」と、思いました。

 

なぜなら

自分の中で

 

似合うかわからない

 

という気持ちが勝ってしまったためです。

 

美容部員の方は、一応

「似合う」とは言ってくれてますが

自信のなさそうな顔を見て、社交辞令だと感じてしまったからでした。

 

私としては

美容部員の方は

 

「お客様がしっくりきていないのに

　似合うと言っても失礼かもしれないし

　かといって、このような場合でも似合うと言っておかないのも
　失礼だと思うし」

 

と思ったのだろう、と気持ちがわかります。

 

しかし、友人はそんな気持ちは知らないので

なんとなく後ろ髪引かれる気持ちで、その場を去りました。

 

数日後。

 

それでもやっぱり、その口紅がほしいな

と思った友人。

 

まだ在庫あるかな、と思いつつ同じ売場を訪れました。

 

先日のスタッフがいたら気まずい、と思っていましたが

その日は別の人が店頭にいました。

 

それなら、もう一度試してみようと思い

もう一度カウンターに座りました。

 

すると、その美容部員はこう言いました

 

「塗った瞬間、お顔映りがぱっと明るくなりましたね。

　お似合いな証拠だと感じました」

 

それを聞いて

「大丈夫なんだ！」と自信を持った友人は

即決で購入しました。

 

この違いはなんでしょうか。

理由は、明らかですね。

 

似合う理由を話しているからです。

 

お客様は、試してみたものの

（明らかに似合わないと思っているのは別として）

 

自分では

「これ、買っていいの？」と判断できない場合が、意外と多いものです。

 

そんなとき

なぜ似合っているのかを、具体的に説明してもらえると

自信がつきます。

 

とはいえ、なぜ似合うか分析なんてなかなかできない

と思っている方も多いのではないでしょうか。

 

そんな時は、言うパターンをいくつか用意しておくとよいでしょう。

 

先程の例ですと、おそらく

「お顔映りが明るくなりましたね」は、

明るい色をつけて、顔色がよく見えたときには決まり文句として用意していたのではないか、と推測されます。

 

この言葉は、アパレルでの接客でも使えそうですね。

 

色に関して言えば

「お顔がより一層引き締まってクールな印象になりましたね」

とか

「頬に赤みがさして、血色がよくなりましたね」

とか

いくつかあります。

 

化粧品の解説ページは、これらの使えそうな言葉がたくさんあるので

読んでおくと参考になるのでおすすめです。

 

どんな接客でも

お客様へのリアクションがお客様の買いたい気持ちに作用します。

 

なぜなら、その一言で

お客様に自信をつけるか、削るかが変わるからです。

 

接客をしていない時間に、お客様への反応ロープレなどをやってみてもいいかもしれませんね。

 

 

というわけで、今日もお疲れ様でした。

それでは、また今度！

 

 

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