【顧客づくりに必要な、ペルソナの正しい作り方】平山枝美の販売ブログ

【ペルソナとは、自分の店のお客様像のこと。このペルソナをイメージして、店やブランドの具体的な戦略や行動を決めていくのですが…】

 

花粉症だな

 

こんばんは、販売コンサルタントの平山枝美です

 

否定し続けてきましたが

いよいよ花粉症になりました。

 

また新しい世界に足を踏み入れてしまいました。

かゆい。

 

はてさて。

 

今日のテーマはこれ。

 

 

ペルソナっていうと

販売員の皆さんには、あんまり関係ないように思うでしょう。

どっちかというと、本社で新しいブランドを立ち上げるときに考えることってイメージです。

 

しかし、ペルソナ（自店のお客様像）をまとめておくと

 

  • うちのお客様って◯◯な話をすると喜んでくれるよね
  • うちのお客様って、◯◯なサービスをすると、再来店してくれるよね
  • うちのお客様って、◯◯なことをしてもあまり意味がないから、違うやり方を考えたほうがいいよね
というように、店の顧客づくりを効果が出やすい方法に導いてくれます。
 
ただ、このペルソナづくり、
正しく作れていないために、いまいち作った意味がないブランドも多い
という印象。
 
どのように作ればいいのでしょうか。
 
ポイントは
 
「このペルソナ（お客様像）が、自分の店に来る理由はなにか」
 
が、わかるようなものにすることです。
 
具体的に、どのようなことでしょうか。
 
たとえば、
 
店のテーマが
「ママになっても美しく」だったとします。
 
育児で忙しかったり
体型が変わっていたとしても
それを美しく見せ、かつ動きやすいなど着やすく機能的な商品を扱っている店です。
 
このテーマに対し
ペルソナ（お客様像）の特徴を以下のように書いたとします。
 
  • 休日は家族と出かける
  • 趣味は、ママ友とランチに行くこと
  • 大学時代はテニスサークルだった
こう書くと、一見、そういう人いるなあ
とは思います。
 
しかし、家族と出かける人が
なぜ「ママになっても美しいと思いたいのか」
 
ママ友とランチに行くことが
なぜ「ママになっても美しいと思いたいのか」
 
学生時代はテニス部だったことが
「なぜママになっても美しいと思いたいのか」
 
ブランドのテーマといまいち、直結しません。
 
本来、ペルソナって
「こういう人って、こういうのが好き（嫌い）だよね」
 
を結びつけて
じゃあ、こうしよう、みたいな策を出すためにあります。
 
しかし、休日は家族と過ごすことにしているお客様が
なぜ、自分のブランドを利用しようと思うのか
そのきっかけや、行動がイメージできないのです。
 
これでは、具体的な策が出てきません。
 
じゃあ、どうしたらいいでしょう。
 
コツは
一旦挙げた表面的な行動を
「なぜそんなことをするのか」その人のきっかけを掘り下げて考えてみる、です。
 
大学時代はテニスサークルだった
 
だったらどう掘り下げましょうか。
 
大学時代は花形のテニスサークルだった。
その頃は男女での交友も活発で、美容やおしゃれに気を使って頑張っていた自分が好きだった。
 
ママになった今、その頃を思い出しては
今の自分はくたびれてしまったな、などと感じている
 
なら、どうでしょうか。
 
昔は、少しでも自分に自信があったのに。
今の自分に、きらきらを取り戻したい！
 
という願望があるとわかるペルソナなら
ブランドのテーマである「ママになっても美しくいたい」が繋がります。
 
キラキラな自分に戻りたい、というお客様が
どのような経緯をたどって自店のことを知り
何をきっかけで来店を決めて、
購入してくれるか。
 
また、ママになっても美しくいたい
に共鳴する人の背景として
 
若い頃は男女の交友も活発=男性から見てキレイな自分
 
という傾向も掴めます。
（たとえば、このペルソナが、女性の多い職場で、女性ウケを考えている人なら、また違う戦略が生まれます）
 
 
このように、ペルソナは
その人の趣味や、生活スタイルをただまとめるのではなく
 
その裏にある、その人の心情を深掘りするのがポイントです。
 
皆さんも
顧客を増やすためにどうすればいいのか
を考える際、ペルソナ（お客様像）を頭に思い浮かべたり
表にしたりすると思うのですが
その際
 
表面的な特徴ではなく
お客様がなぜその特徴に至ったか（お客様の潜在的な欲求、インサイトと呼びます）を
考えてみると、
接客や、フェアの方向性が見えてくるのではないでしょうか。
 
今日はちょっとむずかしい話をしましたが
やみくもに
 
「接客頑張ろう」
とか
「顧客作れるようにしよう」
 
とするのではなく
お客様はどんな人か
 
を考えてみると、案外、顧客づくりがすんなりできるようになるケースも
あります。
 
ペルソナ（お客様像）、考えてみてくださいね。
 
 

というわけで、今日もお疲れ様でした。

それでは、また今度！

 

 

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