【目の前にいるお客様に、丁寧な接客をすれば売れる…わけではないのです。販売員は、お客様を知ることも大事な仕事です】
りんごおいしい
こんばんは、販売コンサルタントの平山枝美です
最近、果物がとてもおいしいなあ、と思っています。
いや、最近じゃなくても、昔もおいしかったな
はてさて。
今日のテーマはこれ。
先日、こんなブログを拝読しました。
主にアパレルのコンサルティングを行っているお二人が
リサーチってどうしているのかを対談され、まとめたものがこちらです。
普段のツイートなどを拝見していても
「幅広く、奥が深い情報をどこから仕入れてくるのだろう」と
いつも敬服していました。
さて、リサーチ（調べる）というと、こういうMDとかECとかに携わっている方の仕事、と感じますが、販売員にとっても、大事な仕事の一つです。
どんなことをリサーチ（調べる）といいのか、まとめてみました。
- お客様の行くところリサーチ
- お客様が買ってるところリサーチ
- お客様のニーズリサーチ
お客様が服を着る
ということは
着てどこかへ行くから
です。
その場所について知っておくと
お客様と同じイメージを描きながら話ができるので、
提案が通りやすく（買ってもらいやすく）なります。
たとえば、入学式用のセレモニー服を探しているお客様、増えますよね。
そんな時、実際の入学式の様子を確認しておくと
アドバイスしやすくなります。
小学校で入学式がある、と聞いたら、
その時のママやパパが何を着ているか、見に行っておくと、
次の年（もしくは、今年度にぎりぎり間に合うかも）に役立ちます。
セレモニー服って売上大きいですもんね。
この要領で
バーベキュー、テーマパーク、レストラン（ファミレス・ホテル）、美術館、水族館、公園、居酒屋、花火などなど、
お客様が足を運んでいそうな場所に行っておくとよいでしょう。
私はすべて回りきれない（もしくは縁がなさすぎて直接見れない場合）は
友人や家族にお願いしてリサーチしてもらっています。
さて
大切なのは「どんなものを着ているか」で終わらせるのではなく
「なぜ、それを着たのか」
人の目を気にしたのか、動きやすさ重視なのか、など。
また、不便そうなものもチェックします。
たとえば、美術館に来たカップルで、高いヒールを履いていたら 「高いヒールじゃないとおしゃれにならないと思ったのかな。でも、美術館で歩き回る時大変だろうな。
代わりの靴をどんなふうに提案できたか」 など考え、自分の提案時の参考にします。
２．お客様が買ってるものリサーチ
こちらに書いたので、ご覧になってみてください。
メインの客層が
「よく、◯◯の紙袋持ってるよなー」と、感じた店に行っておくといいですね。
あと、回りきれない場合は、You Tubeで比較を見ておいてもいいですね。
GUと無印良品を比べてみた
みたいな動画です。
３．お客様のニーズリサーチ
お客様が服を着るとき、どんなことで悩んでいるのかを
調べます。
リサーチと書きましたが、お客様から直接伺うほうが早いので
接客中に聞いてみたり、様子から察したりしていました。
たとえば
試着後に仕切りに後ろ姿を気にしているな、と思ったら
お尻を気にしているのかな
とか
提案したものを
「かわいいんだけど……」と言い淀んだ時
「……」に入る言葉について
「気になる点がありますか？」と聞いてみたり。
お客様との会話の中で
「マフラーって、同じ巻き方しかしない」
「２ウェイって結局１ウェイでしか着ない」
「着回しできるって言われるけど、結局同じ組み合わせで何回も着てしまう」
など、ニーズ（困っていること）がわかります。
あと、グーグルで検索しても出てきますね。
検索したものを、お客様に確認するとニーズを拾いやすいです。
たとえば
「カーディガンって防寒だけじゃなくて、二の腕を隠すときにも使いますか？」
など。
販売員として、やっておきたいリサーチ（調べる）について書いてみました。
面倒だな、と思うかもしれませんが
調べていくうちに
「そうなんだ、私と全然違ってた！」みたいに感じることもあって
面白いことが増えてきます。
そうなると、物知りになってきて、接客も楽しくなりますよ。
スタッフと手分けしてみてもいいですね。
というわけで、今日もお疲れ様でした。
それでは、また今度！
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