【お客様が少ない時期だからこそ、顧客づくりを整理してみよう】平山枝美の販売ブログ

【お客様が少ないこの時期こそ、顧客づくりについて何をやるのか整理してみましょう】

 

カレーが食べたい。

 

こんばんは、販売コンサルタントの平山枝美です。

 

今日の夕飯はカレーにしようと思っているのですが

これからお昼ごはんです。

 

お昼ごはんは雑炊にしようと思っていたのですが

カレーのことを考えていたせいで、口がカレーになっています。

 

はてさて。

 

 

いよいよ2月になりました。

まだセールが残っている店も、プロパーに全面切り替えた店も、

2月は比較的落ち着いた時期になりますよね。

 

こんなときこそ、普段やれていなかった

「顧客づくり」をするためにやることを整理しておきたいものです。

 

そもそも、顧客づくりってなんのためにやるのでしょう？

それは、

日本の人口が減っているせいで、初めて店を利用してくれるお客様の数がどんどん減っているからです。

同じお客様に何回も来てもらうことが、ブランドを存続していくために

とっても大切なのです。

 

じゃあ、どうやったら、何回も来たくなるのでしょうか。

 

うちのブランドは何をやったらいいの？

これを、店で考えて、実行するのが今の時期です。

 

ある店でこんなことを考えてもらいました。

 

　【店をリピートしたい時って、どんな時だろう】

  1. リピートしたくなるようなこと（接客など）をするために、自分たちに足りないことはなんだろう
  2. 自分たちに足りないこと（もしくは強化していきたいこと）を実践するために、毎日どのようなことをしたらいいんだろう

     
１．店をリピートしたい時って、どんな時だろう
店をリピートしてもらうためには
どんなことをしてもらった時に、またこの店に行こう
と、思ったのかを分析する必要があります。
 
自分の店のお客様がどのように考えているのか、を書き出していきます。
どうしても、お客様の立場で考えるのが難しければ
自分だったらどうか、から考えてみてはいかがでしょうか。
 
私だったら
  • 買った服をよく着ている。その服を買った店にもう一回行きたい
  • 出かける先（友達と会うなど）にピッタリな服がその店にあると思いついたところに行きたい
  • 深いことを考えずに、すっと入れる店に行きたい

    私は服は自分で選べる人間なので、
    アドバイスは特にいらないのですが、以下のようなお客様もいるでしょう
他にも
  • 自分に似合うものをわかっていて、提案してくれる店
  • 販売員さんに服の悩みを相談しやすい店
  • 服の趣味について、盛り上がりながら話せる店
などが再来店の理由になっているお客様もいそうですよね。
 
私の場合は、その他の人の場合は、
と書きましたが、どんなタイプのお客様が多いのかは店によります。
 
そこが定まっていない場合は、そこから考えてみましょう。
接客を振り返るとよいでしょう。
 
さて、お客様の再来店したい理由を出したら
 
２．自分たちに足りないこと（もしくは強化していきたいこと）を実践するために、毎日どのようなことをしたらいいんだろう
 
を考えていきます。
 
たとえば
 
買った服をよく着ている。その服を買った店にもう一回行きたい
 
という再来店の理由があるのなら
接客の時、お客様がその商品を買ってくれた後のことを考えて
どんなシーン、どのような組み合わせで提案できるのかをしっかり話すテクニックを身につける
 
などがあるでしょう。
 
シーンというのは
スーパーまでの服なのか
（そこまでおしゃれをこだわる必要はないけれど、人並みの服を着たいのか）
 
おしゃれな人が集まってそうなカフェにいくのか
（知り合いに会うわけではないけど、周りを見渡すとなんだかちょっと小洒落た人が多いときの服なのか）
 
などの、行く場所を引き出します。
また、引き出した「行く場所（シーン）」に使ってもらうには、手持ちの服を組み合わせて
どのように着倒してもらうのか
 
が、できるようになっていたいことです。
 
この話を聞いて
 
え、そんな難しいことできないよ！
と思った人もいるかもしれません。
 
いきなりはできないかもしれません。
でも、できるようにしなければ、顧客はできません。
 
がむしゃらに頑張れば、顧客はできる
だなんて、単純なことではないんですよね。
 
この場合は、
お客様がどんなシーンで服を着るために自分の店に来ているのか
そのために、どんな着回しを提案したらいいのか
を分析すること
 
そして、
コーディネートが何パターンも組めるように練習したり
お客様がどんな服を持っているのか引き出す会話を練習する、などやることが見えてきます。
 
毎日、接客のときに
「どんなときにおしゃれをしたいと思うのか」聞いてみる
 
などが毎日の課題になります。
 
これ、今あくまで一例で
研修でこのやり取りをやっていると、どの店からも違う「やること」がでてくるので
皆さんで「考える」ことがとても大切になるでしょう。
 
と、考えると
顧客づくりは、お客様が少ない時間にやり方を準備しておく必要があるのです。
 
これはちょっと話がそれるのですが
顧客づくりって、そんなに簡単なものじゃないのです。
 
ナチュラルに人を集めてしまう販売員さんっていますけど
それって、ブランドにお客様がついているわけではないので
会社としては、顧客づくりのプロジェクトとしては非常に表面的なものだと感じます。
 
店任せにするのではなく
ブランドが店長を交えて「顧客づくりはどうすすめていけばいいのか」
を、ちゃんと考えていかないと、
店でやっている顧客づくりって、焼け石に水です。
 
なんて考えているのです。
 
なので
「顧客づくりの研修」の依頼を受けると
そんな話からのスタートになるんですよね。
 
 

 

というわけで、今日もお疲れ様でした。

それでは、また今度！

 

 

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