【全国S．Cロールプレイング大会の出場者には、ある「癖」がありました】
偉業を成し遂げました
こんばんは、販売コンサルタントの平山枝美です
乳がん検診に行ってきました。
今年も異常なし。
検診しただけなのに、偉業を成し遂げた気持ちです。
みなさんも、検診行っていただけると嬉しいです。
何よりも大事ですよ。
はてさて。
先日、S．Cロールプレイング協会が主催する、
ロールプレイングコンテストの全国大会へ行ってきました。
ちなみにどなたでも無料で観ることができます。
予選を勝ち抜いてきた販売員の方々が一同に介するのは
なかなか圧巻です。
私はファッション・物販の、接客をして販売する部門は
すべて見ていたのですが、そこで感じたことがあったのです。
みなさんがナチュラルにやっていることには
共通点がある
と。
というわけで、それが何だったのか、お伝えしていきたいと思います。
その① 「たとえばなんですけど」が口癖
お客様に提案する際に出てくる言葉です。
この一言を伝えることで、商品を組み合わせる際に場をもたせる役割があります。
あと、組み合わせてみたり、例え話をすることで
相手への理解度を上げることができています。
接客が上手い人って、例え話がうまいのだな、とよくわかります。
その② リアクションが大きい
ロールプレイングコンテストでは、お客様のニーズを把握するために
質問をいくつかするのですが、
それに対してお客様が答えてくれた時のリアクションが、大きいのです。
舞台映えさせるためもあるのですが
おそらく「素」なんだろうな、という感じです。
たとえば、聞いているときに「うん、うん」とうなずく
「そうなんですか！」
「ええ！？すごい！」
といった言葉が頻繁に出てきます。
その③ 手と顔（表情）がよく動く
話している間、とにかくよく動きます。
大きいものを表すときは膝を屈伸しているし
肯定するときは、うなずくだけじゃなくて、
拳を握っているところを見せます。
あと、お客様に話しかけるときも
手を差し出しながら話しかける人も多いですね。
話すだけだと自分のキャラクターって伝わりにくいので、ジェスチャーを使うのですね。
相手の人間性がわかると、お客様も話しやすくなるのを無意識に理解しているので
動作も大きくなるのだ、と感じます。
その他にも癖とはちょっと違いますが
お客様に楽しいことを語らせるのがうまい、などあります。
たとえば、こんど旅行に行く、という話題が出たら
「ちょうどよい季節ですねー」など話を返しながら
相手に、どんな場所に行って、どのような楽しいことをしたいのかを
聞いていきます。
こうやって気持ちを盛り上げることで
お客様も楽しくなってくるし、
アレを使いたい、コレを着たい
など、自分からお買い物のモチベーションを上げているんですよね。
型通りの接客をやっていると思いきや
じっと観察してみると、販売員の方々の個性や「素」も垣間見えて
参考になるロールプレイング大会。
私も学びがたくさんありました。
というわけで、今日もお疲れ様でした。
それでは、また今度！
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