【当たり前ですが、セールの予算は高い。お客様がたくさん来たから売れる、というわけでもない最近では、どのようなことに気をつけたらいいのでしょうか】
クリスマスですね
こんばんは、販売コンサルタントの平山枝美です。
クリスマスというと、楽しいホリデーシーズンというよりも
かきいれ時だ！
と、血が騒いでしまう癖が抜けません。
さてはて。
今日のテーマはこれ。
クリスマスといえば。
24日（土）のクリスマスイブ、私は某商業施設にいました。
友人を待つために
あるアクセサリーストアの向かい側で待っていたのですが。
本社から応援に来た営業さんらしき方が
スマホを耳にあてながら、私の横に並びました。
「本当に、大変でしたよ。トラブルでバタバタで」
何があったのだろう、と思わず聞き耳を立ててしまったのですが
思わず膝から崩れ落ちそうになったのです。
それは、こんな話でした。
彼氏さんが、今日（12/24）のデートに合わせて、
彼女さんに指輪を買ってくれた。
しかし、店のスタッフがケースに指輪を入れ忘れてラッピング。
彼氏さんがちょっと奮発したランチの場で、プレゼントを渡したところ
指輪が入っていない！
そして、彼氏さんから店に電話連絡が入ります。
ランチの場所は店から近かったから、すぐ行きます、とのこと。
ここまででも、話を聞いて
「うわあ、やらかしてしまったなあ」
と、冷や汗が止まらないのですが、さらに追い打ちがありました。
「かしこまりました！商品をご用意してお待ちしております」
電話を受けたスタッフは平謝りしながら返事をし、電話を切りました。
こちらに向かっているお客様に、商品を改めてご用意しようとします。
しかし、その商品、最後の一点。
しかも、売ってしまったようで、売り場にない！
ここまでの話をして、営業さんは売り場から呼ばれ、電話を切って戻ってしまいました。
この後どうしたのか、とても気になります。
ここで、どのようなクレーム対応をしなければならなかったのかは
今回の趣旨と外れるのでまた後日にするとしまして。
こんな対応をバタバタしていたら、
売上はとても取れません。
様子を見ていると、その店のレジは長蛇の列。
スタッフもお客様への接客に追われていました。
本来ならクレームに時間を割くスタッフが
その分接客ができたなら、もっと売れているはずなのです。
こういうトラブルを起こしてしまうのが、なによりも売上を落とす原因になってしまいます。
客数が少ない売り場でも同じです。
クレームって店の士気を下げてしまいます。
お客様が少ないからこそ、なんとなく気が緩み、クレジットカードのお渡し忘れが起こるのも忘れないでおきましょう。
で、どうしたら起きないか
ですよね。
1日のレジ通過客数が2000人ほどになるある店では
金銭ミスがおこらないよう、徹底した確認が行われています。
まず、
レジの手順が徹底されています。
お客様から商品を預かる
↓
商品を検品しながら畳む
↓
バーコードスキャンする
↓
数を確認する
↓
金額を確認後支払い方法を伺う
↓
クレジットカード（の場合は）お預かりする
↓
クレジットの入力をする
↓
クレジットの暗証番号を入力してもらう
↓
出てきたレシート（クレジット端末と、レジ）を2つ並べ
声を必ず出して数字を確認する
その時、お客様の前で、ボールペンで丸をする
みたいな感じで、手順を必ず決めて
それ通りにやってもらうようにします。
（これはあくまで事例なので、皆さんの店での手順で）
なぜそれ通りにするか、というと
見落としが無いように試行錯誤した結果、そのような手順になったものだからです。
レジに手順を貼っておくのもいいですね。
そして、確認する際は
お客様の前で、必ず声を出します。
先程のアクセサリー店だったら
「こちらに、商品をお入れしています」
と、確認していたら
あのような大クレームにはなっていなかったのですよね。
最後に、ここが一番大事なのですが
この2つを、口頭での指示で終わらせず、実際にやってもらって確認。
自分の目の前で手順を行ってもらったりして
できているか、を事前に確認する。
セール前と、セール当日。
ちょっとしつこいんじゃない？くらいがちょうどいいです。
そして、自分自身も徹底して
「店長もやっているんだから、私もやらなきゃ」
とスタッフ全員に思ってもらうこと、です。
誰かがちゃんとやっていると
周りもそれに引っ張られます。
本社ヘルプの方がレジをやる際も一緒ですね。
本社のヘルプの方にも良い見本になってもらいましょう。
セールで大きなクレームが起こると
それだけで、取れるはずの売上が取れなくなります。
クレーム対応している間接客できなくなるし
レジの動揺が影響して、またミスが起こるし
スタッフの士気が下がって、接客がうまく行かず、売り逃しが連続します。
こんなことにならないために
しつこいくらいレジの手順は確認しましょう。
私からのお願いです。
それにしても、あのアクセサリー屋さん、どうしているかな。
というわけで、今日もお疲れ様でした。
それでは、また今度！
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