【「そうですね」でストップしそうな会話、どう続ける？】平山枝美の販売ブログ

【会話をした時、相手の回答が「そうですね」だけだと、詰まってしまって進まない。そんなとき会話を振り返りながら、次の一言を考えておくと、次の会話は少し前進しますよって話】

 

忘れていた

こんばんは、販売コンサルタントの平山枝美です。

先日、とある学校で授業をさせていただきました。
前回に課題を出していたのですが、ほとんどの人がやってない！
（もちろん、ちゃんとやってきてくれた方もいて、救われました）

しかし、私も学生だったときって
よく宿題忘れてたし、学生って宿題なんてしないものだよなあ、と思いました。
顧客視点の授業をしているのに、学生視点になれていなくて反省しきりの日でした。

さてはて。

今日のテーマはコレ。



接客でお客様と会話をする機会は多いものですよね。
雑談もそうだし、お客様のニーズを引き出している時もそう。

でも、相手からの返事が
「そうですね」
「まあ、はい……」
なんて素っ気ないと、そこから先どうしていいかわからなくなってしまいます。

そんな時、どうすればいいでしょうか。

私も口下手で、相手の反応を気にしすぎてしまう癖があったので
そうですね、だなんて相手の返事が一言で終わってしまうと
その先、どうしたらいいのかわからなくなってしまいました。

そこで、まずやったのが
「本を読むこと」
会話の本って、いくつもありますよね。
あと、今ならブログやツイッターとか、テクニックが書かれてあるツールってたくさんあります。

「相手から、こう返事があったら、こう返しましょう」
なんてことがたくさんあって、とにかくそれを読んで会話力をアップさせようと考えました。

でも、これってなかなか身につかないんですよね。

会話している間に読んだ内容を忘れてしまう。
そして、ただ、話が盛り上がらなかったことを残念がって終わってしまう。

本を読んでいる意味が（この時点では）あまり、ありませんでした。

ちょっと話が逸れますが、私は英会話が全くできません。
今まで関連書籍を10冊くらい買ったのですが、今でも全てジェスチャーでことが済んでしまいます。

また、写真音痴です。
インスタグラムで素敵な写真の撮り方を見て研究したり
本も買ってみるのですが、相変わらずインスタグラムに上げられるような写真が撮れません。

このことを、とあるライターさん（ライターさんは仕事で写真も撮る）に相談してみたところ

「それって、すぐに自分でやらないからですよ」
と言われました。
なるほど、そうだなあ、見るだけで終わって、写真を撮ったり、英語を話すことがないので忘れてしまったのです。

話を戻しますと、接客時の会話も同じです。
上手になろう、とインプットだけすると、忘れてしまうものです。
勉強だって、暗記ものはすぐに頭から抜けてしまいますもんね。

それではどうするか、と言うと
まずは自分がお客様とどのように会話をしたかを書いてみることから始めましょう。

ポイントは、ありのまま書くこと。
ここで、お客様をお喋りにしてしまったりすると、どこで詰まってしまったかなどがわからなくなってしまいます。

 



ある程度書いたら、違うペンを使ってなぜつまずいてしまったのかを書き込んでいきます。
この時、もし理由がわからなかったら、本やブログ、SNSで調べてみてもいいですね。
 

ちなみに私はこの画像を作りながら思ったのですが
普段から本を読むと、自分がダメだったところを指摘しやすくなるなあ、と感じました。本は、暗記するのではなく「なぜダメだったか理由を探る」ために読むものかもしれません。

で、そのつぎに「こんな会話になったらいいな」の台本を書きます。

 




ここでも、お客様の返事はそっけなく、がポイント。
ペラペラしゃべってくれるお客様なら、台本なんか必要ないからです。
この振り返りをするのは「無口で、まだ心を開いていないお客様」への準備をするためなので、なるべく「いつものお客様」を想像し、再現しましょう。

冒頭にも書いたように、私は「そうですね」の後の

言葉が出てこなかったのですが
この振り返りを初めてから、いざというときの返事を忘れなくなりました。

なぜなら「お客様がこういう反応をしたら、こうしよう。なぜなら、こうだから」みたいな感じで、自分が話す言葉の理由を把握していたからです。

暗記しようとすると忘れてしまいますが
自分で考えたことって忘れにくいんですよね。

たとえば

「私ってあなたみたいに細くないからー」

という自虐に対しても
このかたは、どんなふうに返してもらいたいんだろう
なぜこのような言葉を発したのだろう
と自分のなかで考える時間を作ったおかげで、

「人それぞれ悩みってありますもんね」
と返す言葉を用意できるようになりました。

以前、インタビューで読んだのですが
中居正広さんは、台本をしっかり読み込んだり、自分なりに考えておくことでゲストに呼んだ方との会話をスムーズにしているといいます。

あれだけ、どの人とも垣根なく話をしているように見える人でも、
事前の準備や振り返りをしっかり行なっているんですよね。

メモをとるまでしなくても
自分は何を話したのか。
相手はどうかえしたのか。
じゃあ、どうすればよかったのか。

と、頭の中で考えるだけでも全然違います。

会話が続かないんだよなあ
と思っている方、ぜひ試してみてくださいね。

 


 

というわけで、今日もお疲れ様でした。

それでは、また今度！

 

 

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