【ニーズ把握でつまづいてない？　するする言葉が出てくる方法】平山枝美の販売ブログ

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【ニーズ把握というと、外見観察と会話をイメージする人も多いでしょう。でも、その前から準備するから、それらが活きるんです】

 

カレンダーと私

 

こんばんは、販売コンサルタントの平山枝美です。

 

机には鳥の絵が描かれたカレンダーがあります。

毎月、どんな鳥が見れるか楽しみなのですが

つい、全部めくってみたくなります。

 

我慢だ、しかし、５月までは意外と長いぞ

 

さてはて。

 

今日のテーマはコレ。

 

 

接客の基本として「ニーズ把握」という言葉が定着しました。

 

研修でもニーズ把握のご依頼はすごく多いのですが

研修をやりながらいつも感じることがあるのです。

 

それは

「ニーズ把握をするための、準備が足りてない！」

です。

 

ニーズ把握って、お客様を目の前にして

外見観察から「こんな人かな」を想像したり

会話から「こんなことを考えていないかな」と考えたりしながら

 

「お客様はもしかしたら○○じゃないですか？」

と深掘りして成立していきます。

 

しかし、お客様を見ても想像ができなかったり

会話をしても深掘りするところが気づけなかったりして

 

「ニーズ把握って難しいですね」

 

で終わってしまうのです。

 

こうなってしまうのは、どうしてでしょうか。

それは冒頭でお話した通り、ニーズ把握の準備が足りていないからです。

 

ニーズ把握の準備とは

情報収集のことを指します。

 

たとえば、お客様と近い友人とお茶をしたとします。

 

友人は自店の客層と一緒で

・小さな子供がいる

・子供と一緒に公園に出かけることがある

・外出は主に、公園やスーパーなど。夫に預かってもらえる場合は、友達とお茶などできる

 

というような生活をしています。

そんな友人に

 

「今日着る服を決めるときって、天気予報見てからにする？」

 

などと聞いてみる。

すると

 

「忙しいから、天気予報とか朝チェックしてる時間ないよー」

「え、みんな天気予報ってチェックすんの？」

 

というような返事があったということは

タイプの同じ客層も似たように考えていることが推測できます。

 

「じゃあさ、外出て寒かったらどうするの？」

と返してみたとき

 

「だから、カーディガン持っていけばだいたい大丈夫じゃん」

 

など、その人なりの対処法があるわけで、そういうのも情報の一つです。

 

さて、ここまで情報収集していたら

接客にどう活かせばいいでしょうか。

 

カーディガンを活用している人が多いのかな、と思ったら

カーディガンを充実させたコーナーを陳列してみる

 

接客で（天気予報見ないかな）と想定したコーディネートや商品を提案する。

「今日はあったかいかな、と思って外に出たとき、意外と寒いなと感じることありますよね。そんなとき、このカーディガンがあればすぐに寒さ対策できます」

など、伝えることができますよね。

 

ただ、皆さんの友人とお客様は必ずしもイコールではありません。

 

天気予報を見る人もいれば、見ない人もいる。

もし、天気予報見ないだろうな、と思っていた人から

「いえ、私は天気予報見ますよ」

と返ってきたら、そのときはまた、提案の仕方を変えればいいのです。

 

実際、どのように会話をしたらいいのかは

次回にするとして、

今回お伝えしたかったのは

前情報がなければ、お客様への想像力や会話からの推測ができない、ということです。

 

つねに友達や家族との会話から

「お客様もこうなんじゃないかな」と考えておくことが

ニーズ把握に役立ちますよね。

 

ちなみに、販売員はなかなか人と休みも合わないので

会話なんかできないよ！という人もいるでしょう。

 

そんなときはSNSで検索してみたりするのがおすすめ。

お客様の本音を拾えると、接客に生きますよ。

 

 

というわけで、今日もお疲れ様でした。

それでは、また今度！

 

 

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