【臨機応変に対応できるスタッフは、どうしたら育つのか】平山枝美の販売ブログ

【マニュアルどおりにしか対応できないスタッフ。時として融通が効かないことでクレームを生むことがあります。どうしたらいいでしょうか】

 

お灸、はじめました。

 

こんばんは、販売コンサルタントの平山枝美です。

 

肩があんまりにもこるので、お灸をはじめてみました。

なんだか温かくなっていい感じ。

冷えて、筋肉がこわばっていたんですね。

 

しばらく続けてみることにします。

 

さてはて。

 

今日のテーマはこちら。

 

このタイトルを書いて、私自身も模索中ではあるのですが

考えたことを書き留めておこうと思います。

 

以前、こんなクレームがありました。

 

セール中にフィッテイングルームでのご試着は2着まで。

と、貼ってありました。

でも、お店はガラガラ。

 

そんなとき、お客様が3着のパンツを持って

「試着がしたい」と声を掛けてきました。

 

私は迷いました。

店では2着まで、と決められている。

でも、これだけ空いているなら、ぱっと着替えてもらえれば3着も特別に許しちゃえばいいのではないか。

 

でも、セール中っていきなり混んでしまうしなあ。

それに、他のお客様がこのやり取りを見ていて、他の人もなし崩しに3着試着したい、だなんて言ってきたら、収集がつかなくなってしまう。

 

悩んだ挙げ句、そのときに出した答えは

「頑なに2着まで」

 

だって、どちらも正解だし、どちらも不正解。

それなら「会社で決められていますので」の一点張りでいける方を選んだほうがいいのでは？と考えたのでした。

 

けれど、お客様は「空いてるからいいじゃない！」とお怒りになり

百貨店にクレームをいれました。

私は「もっとお客様の気持ちを考えて、臨機応変に行動して」と注意を受けました。

 

さて、それから15年以上立ちましたが

今の私だったらどうしていたでしょうか。

 

おそらく

「他のお客様には絶対内緒ですよ。こっそり、お願いします」

とそっと3着試着してもらったでしょう。

 

お客様の立場で考えるようになったので

・空いてるし、いいじゃない、という気持ちに共感してもらえた

・特別扱いしてもらった

が予想できるからです。

 

途中で混んできて、あまりに悩んでいるようなら

「試着したのを写真に取って置いて、とりあえず着替えてから悩みましょうか。そのほうが一回着替えて気持ちを切り替えたほうが、悩まず済むかもしれません」

 

と言うでしょうし、場合によっては

 

「お客様、申し訳ございません。少し混んできてしまったので、こっそりスピードアップでお願いできますか」

なんてストレートに言うこともあるかもしれません。

 

以前の私と、今の私。

何が違うのか、といえば

 

失敗が怖いか、怖くないか

 

かな、と思います。

 

正解を探そうとすると、誰かが考えた理由にすがったほうがいい気がしてしまいます。

そうなると、マニュアルどおりの、融通のきかない案内になってしまいます。

 

でも、失敗してもまあいっか、と思うここ最近は

 

○○になったら、考えよう

○○になっちゃっても、まあ、仕方ないよね。その時は△△してなんとかなるよ

 

と、考えられるので、お客様の要望にちょっとだけ応えられるようになりました。

 

これはあくまで持論ですが

マニュアル通りの対応に偏ってしまう方は

 

失敗したあとのリカバリー

 

が思いつかないから、マニュアルから動けないのではないでしょうか。

 

お客様の気持ちを考えられていない、

というのもあるのでしょうが

たとえ考えられたとしても、もし自分が許可をだしたことで「失敗」につながってしまったらどうしよう、と考えてしまうんじゃないかな、と考えています。

 

だから

「もっとお客様の気持ちを考えて」

 

と伝えるのではなく、マニュアルどおりに接してしまった経緯を聞き出して

「そんなときは、こんなやり方もあるよ」

 

と、少しずつその人の幅を増やしてあげるしかありません。

 

失敗したことがないから、試行錯誤する経験がない

だから、他のやり方が思いつかない

だから、人から応用を求められてしまったとき、決断できない

 

のです。

 

試着室に3着持ち込んじゃったら、特別ですよって言ってあげるのもいいよ

でも、もし混んできちゃったら、こうしてね

 

なんて、そんな臨機応変もアリ

 

をいくつか教えてもらううちに

自分で判断してもいいんだ

失敗しそうになったら、みんなでフォローしてもらえるんだ

 

と思えます。

すると、臨機応変に対応する気持ちになっていくのではないか。

 

そんな風に思っています。

 

これって、アパレルに限ったことではなくて

いろんな会社、業種、でも言われていることですよね。

（このテーマを書くきっかけになったのも、とあるアパレル以外の企業様から話を聞いたからです）

 

臨機応変、は社会的なテーマかもしれませんね。

 

というわけで、今日もお疲れ様でした。

また、金曜日！

 

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