【前編/リピーターが増えないのは、本社のせい？】平山枝美の販売ブログ

【「リピーターを増やして、売上をあげよう」と指示を出すのではなく「どのように上げていこう」まで伝えましょう】

 

1時間100ml。

 

こんばんは、販売コンサルタントの平山枝美です。

 

ちょっと前ですが、こんなツイートをしました。

 

 

コロナ禍ですので、ペットボトルを触る時は念のために手を消毒してから

飲みましょう。

 

さてはて。

 

今日のテーマはこれ。

 

リピーターがいれば、売上が上がる。

これはずいぶん前から言われていることです。

 

ということは、顧客づくり（リピーターづくり）の仕組みができあがっているのかと言えば、意外と各店曖昧だなあ、と感じることがあります。

 

私がいた店もリピーターの取り組みと言えば

  • たくさん買ってくれたお客様にはメンバーズカードを渡す
  • そのお客様の買ってくれたものを名簿に書く
  • 何を話したか、書く
  • お客様の顔と名前を一致させる
  • 来店したら、お客様のことを名前で呼ぶ
でした。
でも、根本的にどのような接客をしたらお客様がリピーターになってくれるのか
学んだことがなかったので
とにかく一所懸命売り込んで、たくさん買ってくれた人にせっせと会員になってもらっていました。
 
こういう「たくさん買ってくれるお客様」って、その時の気分でたまたま大量に買ってくれるだけなので、リピートしてくれるとは限りません。
 
せっかく、こういうお客様の顔と名前をどうにかして結びつけても
再来店がないからその名前を呼ぶこともありませんでした。
 
今思えば、リピーターを作る行動には無駄も多いと感じます。
なぜそれをやるのか意味がわかっていなかったので、実績に結びついていかなかったのです。
 
リピーター戦略は
「リピーターとはどんな人か？」を考えることから始まる
 
それでは、どうしたらいいのか。
本社でリピーター作りの仕組みを作ることを強くおすすめします。
 
手順はまず
 
自社にとっての、リピーターってどんな人のことを言うの？
 
から、入ります。
これが、会社の「リピーターづくりのテーマ」になります。
 
例えば「着る服に悩んだ時、気軽に相談したい」
「（インテリアなど）家族構成が変わる度に、アドバイスをしてほしい」
 
など、具体的にしましょう。
社是がある場合は、それに紐づけてもいいですね。
 
「とにかく、いろんなお客様にリピートしてもらいたい」
 
は
「どんなお客様にでも売りたい」と考えている売り場と
考え方があまり変わりませんので、おすすめしません。
 
というか、そう考えた時点で、リピーター戦略は終わりを迎えてしまいます。
理由は次に述べます。
 
 
「なぜリピーターになるのか」を考える
 
次に、リピーター作りのテーマに沿って
販売スタッフの行動指針を決めていきます。
 
先程の例にあげたような
「着る服に悩んだ時、気軽に相談したい」お客様なら
 

服に関する悩みを引き出す会話術を持った販売員

 
ですし
 
「家族構成が変わる度にアドバイスしてほしい」お客様なら
 
家族構成の変化について、知識や事例が豊富な販売員
 
です。
この指針が決まっていると、各ショップも
「会話術を勉強しよう」と、やっと行動に起こせます。
 
ただ、リピーターを作って！と言われると
とにかく売ればいい
サイズがあってなかろうが、似合ってなかろうが、新しく生まれた子供に危険だろうが
服や家具をどんどん売ってしまえ！
 
という現象が起こります。
これでは「この店で買うのはもう懲り懲り」になってしまい、他の店で買うでしょう。
以前はそれでもなんとかリピートしてもらえましたが（他の店がないから）
今はネットで買えます。
 
また、先程の話に繋がりますが
「いろんなお客様にリピーターになってほしい」
だと、具体的な指針が決めにくく、行動に落とし込めません。
 
このように、ある程度
 
「会社として、こんなお客様に来てほしい。そのためには皆さんにこのような姿になってほしい」
 
と伝えることが、リピーター戦略を進めていくための秘訣です。
 
この後、もっと具体的に
・顧客名簿の作り方
・リピーターを作るための接客
 
など、手段について考えていく必要があります。
ちょっと長くなってきましたので、そちらはまた次回。
 
ちなみに、その次は
「本社として、決まったことを売り場で実行してもらうための伝達のコツ」
を書いていきます。
 

 

 

というわけで、今日もお疲れ様でした。

また金曜日！

 

ツイッター更新しています

 

 

 

 

 

 

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