【タイミングを間違えると作り手の想いが「鬱陶しく」なる 】平山枝美の販売ブログ

【商品説明が喜ばれる人と、鬱陶しがられる人。よく考えてみたら、なるほどなあという理由がありました】

持ってる

こんばんは、販売コンサルタントの平山枝美です。

お昼ごはんを買いにいくと、よく定休日にぶつかります。
めったにお昼ごはんを買いに行かない癖に、なぜ定休日なのか。

持ってます。

さてはて。

今日のテーマはコレ。



先日、ある接客を受けて
ツイッターでフォロワーさんとやりとりしたときのことを思い出しました。

ある接客とは、百貨店の特設コーナーでアンティークのポストカードを見ていたときのこと。

ポストカードが３０枚くらいがさっと置いてあったので、
その中になにか好みのものはないか
一枚一枚、めくって確かめていました。

これもかわいいな、これはあんまり好みじゃないな、と思いながら見ていたのですが
気になったものでめくる手を止めるたびに、
目の前にいたスタッフのかたが

「そちらのポストカードは、３０年代くらいのフランスのものですね。ほら、ここにサインがあるでしょう？
ここに写っているものは実際にこのポストカードを作ったひとが撮ったものなんですけど・・・」

と、一所懸命説明を始めます。
今から思い返せば、なかなか興味深い説明をしてくださったのですが
その時の私は

「ちょっと、一人で見せてほしいな。自分でも品定めしたい」

と（大変申し訳ないのですが）ちょっと、鬱陶しいと思ってしまいました。

これに対し、フォロワーさんがお話していたことは受け取り方が違いました。
その方は

「お店の人から商品への、作りての想いなどを聞くのが好き。だから、私も接客でそのようなことを伝えようと思っている」

と話してくれました。
同じ「作りての想い」を伝えているはずなのに
なぜ「ちょっと鬱陶しい」人と、「喜ばれる」人が出てくるのでしょうか。

それは話すタイミングが大きく影響しています。

ポストカードを見ていたときの私は
見ることに集中していました。

映画を集中して観ているときに、監督がどうしてこの映画を作ったか、とか
俳優の皆さんがどのような役作りをしているか、

など横槍をいれても、
「集中してるんだから、邪魔しないでよ！」

になりますよね。

でも、
「あー、いい映画だった」
と感慨に浸っているときに

「その映画ってね、俳優さんが特別な役作りをしてね・・・」
と言われたら

「えっ、なになに？」
と話を聞きたくなります。

つまり、同じ内容でもお客様が商品をじっくり見て興味が膨らんできたときに話をするか
「これは自分にとって気に入る商品なのだろうか、それとも違うんだろうか」
と考え事をしているときでは
受け止め方が全く違います。

商品が好きだったり、売るために説明しなきゃいけなかったり、と
自分の気持ちが前のめりになってしまうと
かえって、お客様から面倒がられてしまいます。

ですので
商品を見終わったな、と言うタイミングを待ってから商品が作られた背景を伝えたり
お客様と商品についてのやり取り（ニーズ把握のための会話）をして商品に対しての興味が高まってきたり
したときに商品への想いを話したほうが
お客様への印象にも残るし、良い接客を受けたな、と考えてもらえます。

タイミング次第でまったく印象が変わる、から接客っておもしろいコミュニケーションですよね。

 




というわけで
今日もお疲れさまでした。


身体に気をつけて、また明日。

ツイッターも更新中。

 

 

 

 

 

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