【販売員の知識が無くてがっかりする。という声がちらほら。ぐさりとくるけど、じゃあどうしたらいいのでしょうか】
いらっしゃいませ！
こんばんは、販売コンサルタントの平山枝美です。
豆苗が枯れてしまったので、しょんぼりしていたのですが
家に新しい植物が来ました！
キャットテールという植物なので「ねこやん」と名付けました。
…ネーミングの神よ降りてこい！
はてさて。
今日は、2020年3月31日のブログを加筆修正してお送りします。
最近、リブログが多めですみません。
とはいえ、実はめちゃくちゃ修正しているので
新しく書くのと時間があんまり変わっていない説。
今から4年前の画力の変化も合わせて、お楽しみください。
さて、今日は販売員の「知識」について。
接客というのは技術で成り立っていますが、
その割に教えてもらうという機会がどんどん減ってきています。
ITなどの業界も仕事以外のところで自主的に勉強している方が多いですが、
販売員は自分で勉強しようと思っても、
何からどうすればいいのかわかりにくいのかもしれません。
これでは「知識がない」「勉強していない」と一方的にいわれ続け、不安が高まるばかりです。
どうしていけばいいでしょうか。
私自身も皆さんと同じように
「勉強しないといけないけど、何から手をつけたらいいのかわからない」
と思っている1人でした。
そもそも、知識をつけなきゃならないと言われても、
なぜなのかがさっぱりわかりませんでした。
その頃の私は「とにかくお客様と仲良く話したら売れる」と思っていたのです。
販売員のための素材集などを手に取っても、
中に書いてある表をにらめっこしながら
「綿素材がシワになりやすいのか、ポリエステルは熱に弱い、ふーん、これ暗記しないといけないの？めんどくさい」
と思いました。
それよりも、
お客様にどうしたら買わせることができるのか、駆け引きができるようにしたい、
とばかり考えていました。
そして、気がつけば、勉強する、ということを忘れていたのです。
このように、
販売員は勉強する目的を見失いがちです。
なぜなら接客する目的が本来の
「ニーズを聞き出し、そちらに合わせて提案する」
ということから「とにかく売る」にずれてしまっているから、です。
では、ニーズを聞き出し、提案する、
ということに対してどのような勉強をすればいいのでしょうか。
ある日、素材のことなんて暗記しても意味ないよね、
と思っていた私が勉強しなきゃ、と強く思ったきっかけが生まれました。
お客様がスカートを試着していた時の話です。
デザインもサイズもぴったりでお客様がすごく気にいってるのがわかりました。
すごく素敵です、似合います！と話をしていて、お客様も嬉しそうでした。
しかし、ちょっと考えてからお客様は言いました。
「でもこれって、シワになるわよね」
と、一言。
でも、見た目では素材にハリもあり、シワになりそうもないものでした。
「大丈夫ですよ」
といいましたが、お客様は
「ちょっと心配なので、似たような形のものはありませんか？」
と聞きます。
それならば、と私も似たようなデザインのものを持ってきました。
すると、お客様はすぐ素材タグを見ました
「ごめんなさい、これも綿だからちょっと」
実は、試着室に入る前にお客様とは
「デスクワークもするし、打ち合わせで出かけることもある」
ということを聞いていました。
デスクワークをしたあと、出かけるときにスカートにシワが入っていたのでは、恥ずかしい思いをするでしょう。
そこまでわかっていたのに、
お客様に
「シワになりやすい素材のスカート」
をすすめてしまっていたのです。
その商品は入荷したばかりで、シワが寄っていませんでしたが、
自分が買って履いてみると電車で席についただけでくっきりとシワがつきました。
見た目だけで適当に判断していたため、
お客様に正しい商品選びができなかったのです。
このように、知識はお客様に正しいものを提案する上で必要です。
そして、知識をつけようとするとき、
お客様に提案するときのことをイメージすることを年頭においておかなければ
以前の私のように「暗記は面倒臭い」で終わってしまうのです。
素材の勉強をするときは、暗記をするだけではなく
「接客でよく使うあの商品はどんな素材なんだろう」
と知るところからはじめ、
それにあわせて素材を調べてみる、などするといいでしょう。
サイズの見方、デザイン、色、コーディネートなどなど、他にも必要な知識はたくさんあります。
ファッション誌をよく見て勉強する、
というのもなんとなく見ていれば5分もたたずに終わってしまいますが、
・このスカートにはどんな靴を合わせているのか勉強しよう
・こういうとき、どんな靴下を合わせたらいいのか勉強しよう
・お客様がスカートを履くときにどんな悩みをもっているのか知ろう
などなど、注目するところを決めてからめくり始めると30分はかかります。
今は知識のことについてだけお話しましたが
ほかにもいろいろあります。
例えば
お客様との話し方、心の開き方、などのスキルも本やYouTube、ブログやセミナーなどを使って勉強すると奥が深いものです。
勉強しよう！となると爆然としてわかりにくくなるので
- どうなりたいか（正しく提案できるようになりたいのか、お客様との会話を円滑にしたいのかなどなど）をはっきりさせる
- それに対して何を習得したいのかを考える
- 「素材・特徴」「お腹でない・デザイン」など検索してみる
接客術・コーディネートなどでYouTubeを検索して見てみる
本屋に行って、接客の本のコーナーでとりあえず一冊、手にとってみる
と、まずは動いてみましょう。
勉強とは暗記ではありません。
お客様に聞かれたとき、提案したいときに自分が
なりたい姿になっているようにするため
の、ものなのです。
「知識がない」と嘆かれないようにするためにも
「知識をどのような場面で使うのか」を考えつつ、知ったことを接客に結びつけられるようにしていきたいものです
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お待ちしていますね。
というわけで
今日もお疲れ様でした。
また今度。
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