【接客をすると、微妙な空気になるのは、どの販売員も経験していることです。なぜそのような空気になるのか、とあるブログにあるお客さまの気持ちから知ることができます】
ビールだ！
こんばんは、売場コーディネーターの平山枝美です。
お酒が好きです。
今日は久々にビールを飲みましたが、やっぱり美味しいですね。
ついつい、ぷはー、と言ってしまいます。
さてはて。
お客さまに話しかけたとたん、つまらない顔をされて傷ついてしまう販売員の方、少なくないと思います。
そもそも、入店してきたお客さますべてに話しかけるように言われているから
嫌がられている、とわかっていても話しかけなければならないのです。
でも、本当にそれでいいのでしょうか。
商品を見ながらお客さまは◯◯している
先日、以前からお世話になっているとある方からこんなブログを紹介していただきました。
お客さまがお買い物をしているとき、どんなことを考えているのか。
（ぼーっとしている人もいるかもしれませんが）このブログでは
お客さまは妄想している
と書かれています。
これ、私もすごく共感するところがあって
「こんど、久々に合う◯◯さんがすごくおしゃれだろうから、このくらいパンチのある服がいいかなあ」
と、出会う場面を想像していたり
「今度のプレゼン、けっこうお硬い方が集まってるんだよなあ、このくらいかっちりしてるほうがいいかな」
と、プレゼンの場所で重役の方が周りを取り囲んでいるところを想像したりしています。
そうやって、その場所にいる自分が、今自分で手で持っている服を着てある場所にいる、というところを頭に思い浮かべながら商品を見ているのです。
しかし、頭でそのようなことを思い浮かべつつも、
話しかけられる内容は、全然その想像と結びつかないこと。
「いや、ちょっと違うんだけどな」
と苦い顔をしながら、相手が肌触りがいいことを説明しているのを聞いたりしています。
声をかけるのをやめる、のではなくお客さまの妄想に乗っかる
こんなことを書くと
「じゃあ、接客なんてしないほうがいいのでは？」
という意見を少なからず伺うのですが、そうではありません。
だって、妄想というのは一人では膨らませられないのです。
ある人に接客してもらったときのことです。
私は、企業のクリスマス会に備えて、ドレスを選びにいっていました。
ドレスを手に取りながら頭にあるのは、会場がどんな感じなんだろう、とか
来る人は他にどんな服を着てくるんだろう、ということ。
頭の中で考えてみるけど、考えれば考えるほどよくわからなくなって頭がごちゃごちゃしてきた時のことです。
「キレイなラインのワンピースですよね」
ある販売員が話しかけてきました。
私は、もうちょっと一人で選びたいな、と思いつつ、とりあえず話しかけられたので
「はぁ」
と返事をしました。
すると、その販売員は
「このワンピースは、わりとどんな人がくるかわからないようなパーティでも万能なんですよ」
というのです。
私は思わず、食いつきました。
「どんな人がくるかわからない・・・というと？」
「そうですね、たとえばちょっとしたパーティって言いますけど、実際のところ他の人がどんな服着てくるかも、どのくらいの年齢かもわからない時もあるじゃないですか。そう思って地味なワンピース着ていくと妙におばさんくさくなるような時もあったり」
私はそう言われて、周りは華やかなのに、一人地味なスタイルで沈んでいる自分を想像しました。
販売員は、続けます。
「かと思えば、周りが結構地味で、自分だけ浮いちゃって形見の狭い思いしたり」
私は、一人だけ浮いているところを想像して、縮み上がりました。
こんなかんじで、販売員の方と話をしながら
どんな場所で、どんなふうに自分がそのワンピースを着ているのか想像を膨らますことができて、最終的には
「このワンピースなら、きっとだいじょうぶ」
という気持ちになって、自信を持って買うことができました。
なにより
「こうかな、ああかな」
と想像しながら買い物できたのが、とても楽しかったのです。
ニーズ把握とは、お客さまの妄想を導き出すこと
まとめ
今日もお疲れ様でした。
それでは、また今度！
ツイッターもやってます。その日、すぐに役立つつぶやきを結構頻繁に更新中。
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