クレームはお客様とのコミュニケーション～クレーム対応研究室 -3ページ目
こんにちは。
クレーム対応に強い産業カウンセラーの
大村美樹子です。
さて、昨日の続きです。
「ごめんなさい」
だけでクレーム対応がすまないのは
なぜでしょうか？
これ、普段の生活でも同じなんですが。
相手がミスをしたとき
「ごめん！」
って言ってるけど、言葉だけで
反省の色が感じられないと、なんとなく
イラっとしませんか？
本当に悪いと思ってるの？
自分のせいでわたしに迷惑かけたって
わかってる？
そう、自分のミスを認めることが、
謝罪ではお詫びの言葉以前に
大切なことなんです。
クレーム対応も然り。
「申し訳ございません」
「大変失礼いたしました」
どんな言葉を連ねても、
私が間違っていました、
という気持ちが感じられないと、
上滑りしていくのです。
大切なのは
「間違いを認めて」
謝ること。
それこそが、謝罪が機能する
最大のポイントでもあります。
さて、
相手に伝わる謝罪には
さらに条件があります。
また続きます。
こんにちは。
接客現場に強いクレーム対応コンサルタントの
大村美樹子です。
春になりましたね♪
綺麗な花を咲かせてくれています。
この時期、
売り場に新人スタッフが配置されるまでには
少し時間があります。
だからこそ、
今のうちに知っておいてほしいことを
お伝えしていきますね。
まずは、お客様からクレームを言われたときの
お詫びの仕方。
接客経験、だけでなく、
社会人経験がまだほとんどない新人スタッフは、
お客様との距離感も掴めていません。
もちろん業務スキルや商品知識も
まだまだ。
そんな状況でクレームを言われたら、
対応どころじゃなく、
自分がパニックになってしまうことも
少なくないわけです。
よく
「クレーム客にはまずお詫びを」
などと言われますが、
それを鵜呑みにして、
とにかく謝ることに徹するスタッフがいます。
これは明らかに
NG対応。
やみくもに謝るのは、
相手からしてみれば
「どうか勘弁ください」
と、許しを乞うているようにも見えるのです。
「こっちを許してもらう」
のではなく、相手が
「もうそれはいいから、次はどうしようか？」
と思ってくれる状態こそが
クレーム対応の第一関門。
そのためには、
「ごめんなさい」
という言葉だけでなく、
もっと大切なものがあります。
さて、何でしょうか？
続きは、明日のブログで。
こんにちは。
クレーム対応コンサルタントの
大村 美樹子です。
梅も桃も咲いて、
次はいよいよ桜の時期。
待ち遠しいですね。
季節の便りも楽しみですが、
定期的に送られてくるメルマガも
また楽しみのひとつ。
もちろん、自分から進んで
購読しているものに限りますが
私にとってそんなメルマガのひとつが
株式会社グルコムの
「集客・売上アップノウハウ」。
なんてわかりやすいタイトル（笑）
ご興味のある方のために
リンク貼っておきますね。
ちょうど今週のメルマガの話題が
「フロントエンド商品(呼び水商品)」を
売っただけで満足して、
バックエンド商品(本命の商品)を
売る前に息切れしてしまう」
といった内容でした。
これ、クレーム対応でも
よくあるパターンなんです。
品質不良での返品要求が発生。
ひとつふたつではなく、
次々に声が上がってきます。
電話が鳴り、
店頭にお客様が押しかけ、
場合によってはネットへの書き込みも。
もちろん、丁寧な顧客対応と
そのルール作り、スタッフ間での徹底
そして購入者への告知。
現場対応は即必要となります。
ただ、フロント対応と同時に、
原因を特定し、
再発を防ぐための
バックエンドでの動きも同じくらい
必要です。
お客様に対して行う
フロントのクレーム対応は、
「言わずにはいれない」
感情へのコーピング(対処行動)。
そして本質的な原因から
アプローチするバックエンドの対応は
問題解決コーピング。
どちらも並行して進めてこそ
プラスの効果をもたらす
クレーム対応となります。
そうは言っても。
大企業ならば過去の事例もあり
並行して動けますが、
中小企業や個店では
原因究明と対策は
つい後回しになりがち。
その部分こそ、
すぐに手を打たないと
クレーム対応は終わりません。
「そんなこと言われても
人手不足で…」
そんな時こそ、
クレーム対応のアウトソーシングを
ご利用くださいね。
info@ivyrelations.co.jp
どんなことしてくれるの？
かかる時間は？
高いんじゃないの？
そんなご相談はお気軽に。
