逆クレーム、増えてます！

電車のドアが閉じて発車しようとする

その瞬間

「白線の内側を歩かないでください！！！

    電車が発車できません！！！」

と、絶叫調のアナウンス。

電車から降りて、

そのままプラットホームの

端の方を歩いて移動しようとすると、

白線やら黄色い線よりはみ出て

しまうことってありますよね。

たしかに危険。

命に関わる大事故になりかねない

リスキーな行動です。

ただ、この駅員のアナウンス、

もう一度、アタマの中で繰り返してみると、

どことなく座りがよろしくない。

「電車が発車できません」

って、明らかに運営側の目線での

メッセージですよね。

本来、配慮すべき利用者の安全を

確保しようとしてるようには聞こえない。

これが

「逆クレーム」。

顧客ではなく、サービス提供側から

利用者に向けてのクレームです。

危険行為を止めさせるのは

論理的には正しい。

でも、

そこに発する側の感情が添ってしまうと、

受け取る側にはクレームとなってしまう。

一方、

いつもクレームを受けているだけじゃ

やってられない。

そんな想いも感じます。

増えてきた逆クレーム、

その対策についても考えていきたいですね。

クレームコーピングが業種を選ばないわけ。

昨日(2017年10月13日)は

東京都町田市の町田商工会議所の経営講座で

「実践！クレーム対応の基礎とコツ」

というタイトルでお話しさせていただきました。

急に気温が下がった金曜日の午後、

しかも天気は雨。   

そんな中、

駅から徒歩10分程度の会場に、

たくさんの方がお集まりくださいました。

会議室3部屋ぶち抜きで、スクリーンも2つ。

途中でマイクの電池が切れてしまい、

精いっぱい大声で叫んでみたのですが…

皆さんお聞き苦しかったのではと心配でした。

終了後、アンケートを拝見すると

「満足」にマルをつけて下さった方が多くて

ひと安心しましたが。

今回受講してくださった方々のお仕事は、

小売から法人向け、食品から

自動車販売、銀行まで硬軟さまざま。

それだけクレームでお困りの企業が多いという

証でしょう。

ところで。

私がクレーム対応関連のセミナーで

必ずお話しするトピックのひとつに

「クレームコーピング」

があります。

これは効果的なクレームへの対処方法ですが、

具体的なテクニックというよりは、

クレーム対応をするときに携えておきたい

基本の考え方でもあります。

マニュアルで決まりきった対応は、

お客様の苛立ちがさらに増えてしまいがち。

クレームコーピングは、

心理学に基づいて、人と人との

より良いコミュニケーション技術を

ベースに作られたもの。

だから、業種を問わず、

さまざまな分野で活用できるスキルなのです。

もちろん、

私がクレーム解決するときにも、

必ず用いるテクニックのひとつです。

この秋から冬にかけては

各地でクレームコーピングの研修を

務めさせていただく予定です。

ご縁があればぜひ、

クレームコーピングについてお伝えさせて

くださいね。

では会場でお目にかかりましょう。

こころの痛み止めに

読書の秋。

だからというわけではありませんが、

読んだ本について記していきます。

今日の一冊は

こころの病を診るということ

私の伝えたい精神科診療の基本

青木 省三・著

医学書院(2017)

大学の図書館で借りて来ました。

私の専門は臨床心理学なので、

ふつう

医師とは違う立場で

クライアントさんに接します。

医療は身体の造りから入っていくような

イメージ。

もしかしたら、型に近いのかも。

そして心理は、

身体の働きから心がどう動いていくのかを

見つめていく役割。

これは、機能の追求。

でも

この本からは、

精神科の医師である著者が

こころの機能にアプローチしていかれる

様子がはっきりとわかりました。

こころの痛み止め、

としてのお薬を

処方してくれるこんなお医者様が

もっと増えてくれたらいいなと思えます。

<気になったフレーズ>

人のこころは薬だけでは治らない。

それと同様に、技法だけで治るものでもない。

薬や技法を活かすのは、それを行う人であるということを忘れてはならない。

(第15章 「治療と支援の基本 」より)