リクルート誌の取材依頼

先日、ご縁あって雑誌の取材を

受けることになりました。

リクルート社の人事系の雑誌です。

実は私、大学4年生の頃から、

「とらばーゆ」などのリクルート社の

求人雑誌でライターをしていました。

いわゆる取材〜記事作成、といった仕事も

ありましたが、毎週レギュラーで関わって

いたのが「ブックガイド」。

新刊を中心に、週に10冊ずつ、おすすめ本の

概要とポイントを400字程度の文章にまとめ、

提出していました。

決してラクではないけれど、ここだけの話、

卒業して富士通の正社員になってからも

半年ほどは継続していました。

元来、読書好きでスピードリーダーの

自負はあったので、十数冊読んで

それについての原稿を書いて・・・

という仕事が向いていたのかもしれません。

丁度その頃は、とらばーゆは

伝説の編集長・松永真理さんが在籍されていて

アクティブでキラキラした職場だったことも

とても良い印象でした。

そんなわけで、今回リクルートさんからの

お声掛けには、普段取材などに消極的な私も、

ありがたくお受けした次第です。

どんな記事になるのかしら。

いまから楽しみです。

<クレーム対応の教訓>

「企業に対する印象は持続する」

消費者が、商品やサービスだけでなく

企業と直接の接点を持ったとき、

そのときの印象は数十年単位で

気持ちに刻み込まれる。

良くも、悪くも。

だからこそ、顧客とのコミュニケーションは

大切に、丁寧に。

都立夢の島熱帯植物園にて。

マリーゴールドのハロウィンパンプキンが

可愛らしいですね♪

今日は仙台出張

今日はストレスマネジメント研修で

仙台へ。

もちろん日帰りです。

先日研修を担当させていただいた

東京の企業様から、

仙台工場でもぜひ、とおっしゃって

いただきました。

有り難い限りです。

ストレスとの賢い付き合いかたは、

働くかた全てに必要な知識。

お役に立てるよう、心して向かいます。

【クレーム謝罪の作法】「理由」を伝える理由

こんにちは。

クレーム対応に強い産業カウンセラーの大村美樹子です。

東京は桜から新緑の季節に。

もちろん春の花はところどころに優しく咲いています。

ちなみにこれはユキヤナギ。

どんどん花が付いてくると白く豊かな房のように見事な姿へと変わります。

さて。

前回まで、お詫びをするときには

1. まずは「ごめんなさい」を丁寧に

2. 自分の過ちを認める

というところまでお伝えしましたね。

そして、次に大切なプロセスは

3. 理由・原因をきちんと伝える

ということです。

そうお話しすると、

「理由を説明しようとすると

『言い訳するな！』って

  かえって火に油を注ぐようなことに

  なるんですよ」

と言われることがよくあります。

そうなんです、言われます（笑）

でも、

それでいいんです。

どうぞ、相手の方に

「言い訳するな！」

と怒りをバクハツさせてもらってください。

ここで、お客様の言いたいことを

思いっきり、

言わせてください。

怒鳴ろうが

叫ぼうが

御構いなし。

この際とばかりに

関係ないことまでぐちぐちと言うかも（笑）

でも、どうぞ続けさせてください。

感情が吹き出している

その現象を

静かにやり過ごしてください。

あなたのことを

怒ってるんじゃないんです。

感情的になっているだけです。

そこをしっかり感じ取りながら

自分の気持ちのギアを

ニュートラルに入れたままに保つこと。

そして大切なのは、

相手が怒鳴っている間のあなたの目線。

相手の目を見ず、

少しうつむきがちに

自分のつま先から50〜60センチ先を

じっと見つめること。

口元は緩く結んで、

閉じたままにすること。

決して

「お客様、それは違います」

「そうじゃなくて…」

「申し訳ありません」

なんて言葉ははかないこと。

そして、相手が8割がた

肚に溜まったことを言い切って、

すっきりしたところで、

そっと顔を上げて向き合いましょう。

続きます。