その瞬間
「白線の内側を歩かないでください！！！
電車が発車できません！！！」
と、絶叫調のアナウンス。
電車から降りて、
そのままプラットホームの
端の方を歩いて移動しようとすると、
白線やら黄色い線よりはみ出て
しまうことってありますよね。
たしかに危険。
命に関わる大事故になりかねない
リスキーな行動です。
ただ、この駅員のアナウンス、
もう一度、アタマの中で繰り返してみると、
どことなく座りがよろしくない。
「電車が発車できません」
って、明らかに運営側の目線での
メッセージですよね。
本来、配慮すべき利用者の安全を
確保しようとしてるようには聞こえない。
これが
「逆クレーム」。
顧客ではなく、サービス提供側から
利用者に向けてのクレームです。
危険行為を止めさせるのは
論理的には正しい。
でも、
そこに発する側の感情が添ってしまうと、
受け取る側にはクレームとなってしまう。
一方、
いつもクレームを受けているだけじゃ
やってられない。
そんな想いも感じます。
増えてきた逆クレーム、
その対策についても考えていきたいですね。