【クレーム予防】「冷たいおそば」と言い換えること。

こんにちは。

クレーム対応アドバイザーの

大村美樹子です。

今日はすっかり春の陽気。

#渋谷公園通りを上りきったら桜が満開🌸

おもわずコートを脱いで

ランチに向かいました。

注文したのはかき揚げせいろ。

渋いでしょｗ

温かいおつゆが満たされたかけそばも

好きだけど，

この気候だと，冷たい蕎麦汁に

つけていただくほうが

しっくりきます。

私が「かき揚げせいろひとつ」と

注文すると，次のように

店員さんが復唱してくれました。

「冷たいお蕎麦。

かき揚げせいろですね」

ふむふむ。

この復唱，クレーム防止に

大切な２つのポイントが

含まれています。

ひとつは

注文を，別の言葉で

言い換えて確認していること。

「せいろそば」だけでなく，

「冷たいお蕎麦」，ここ重要。

汁物系の温かい商品ではない

ということを明確にチェックして、

オーダーミスを予防できます。

そしてもうひとつ。

きちんと復唱をすること自体が、

お客様に対して

「この店は丁寧に確認してくれてるな」

という安心感を与えることができること。

これが，メモもせず記憶に頼って

注文をとるようなお店なら，

「ちゃんと覚えているのかな？」

と，客側をちょっと不安にさせますよね。

いったん起こったネガティブな気持ちは，

ちょっとしたアクシデントも

クレームに変化させ得るのです。

クレームはトラブルそのものではなく，

それをきっかけに起こる

「お客様の感情の変化」

が，対応を難しくするものですから。

さて，お蕎麦がのびないうちに

いただきますね。

皆さまも春の味覚，楽しまれますように♪

女性キャリア&起業家支援プロジェクトのサポーターに選ばれました

こんにちは、クレーム対応コンサルタントの大村美樹子です。

このたび、東京都の女性キャリア&起業家支援プログラムのサポーターとしてお手伝いをすることとなりました。

http://woman-hub.jp/support/

自分の体験も含め、これからのご自身のキャリアを見つめ、伸ばしていこうと考えておられる女性のお手伝いをしていければ幸いです。

お知らせまで。

霜にあたったスナップえんどう

こんにちは、クレーム対応コンサルタントの大村美樹子です。

相変わらず寒い日が続きますね。

先日、よく仕事で訪れる商工会議所の八百屋さんの店先をのぞいた時のこと。

鮮やかな緑の野菜に並んで、一見して見た目の良くないスナップえんどうが並んでいたんです。

一瞬、

「あら、売れ残り？」

と思うような、まだら模様でちょっと黄色っぽいような姿。

↑ね、パッとしないでしょ（笑）

でも、このスナップえんどうの値札、というPOPにはこう書いてあったんです。

「このスナップえんどう、霜にあたったせいで見た目は今ひとつです。

でも茹でれば気にならない程度の色になるし、何より甘みが抜群です！

寒じめほうれん草のように、寒さが野菜本来の甘みを引き出してくれています。

ぜひお試しください」

…なるほど。

霜が高い糖度を与えてくれているのかも。

そう思えると、買わずにはいられません。

値段も15サヤくらい入って税別98円とお安いし（笑）

そして家に帰って、筋を取って茹でてみると。

確かに、甘くて美味しい！

色も、茹でる前のひなびた感じはなく、みずみずしいグリーンです。

やっぱり、見た目じゃわからないことって数々あります。

お店でも、いかにもコワモテのお客様は対応を嫌がるスタッフが多いのですが、そういう方こそ実は優しくていい方だったり。

逆に、一見可愛くて好感度の高そうな女性が、筋の通らない主張をしてワガママに悩まされたり。

見た目に惑わされることなくお客様に対峙できるスキル、磨いていきたいですね。

それこそが、本当に旨味のある接客を自ら楽しむための必要条件なのですから。