クレーム対応に強い産業カウンセラーの
大村美樹子です。
さて、昨日の続きです。
「ごめんなさい」
だけでクレーム対応がすまないのは
なぜでしょうか？
これ、普段の生活でも同じなんですが。
相手がミスをしたとき
「ごめん！」
って言ってるけど、言葉だけで
反省の色が感じられないと、なんとなく
イラっとしませんか？
本当に悪いと思ってるの？
自分のせいでわたしに迷惑かけたって
わかってる？
そう、自分のミスを認めることが、
謝罪ではお詫びの言葉以前に
大切なことなんです。
クレーム対応も然り。
「申し訳ございません」
「大変失礼いたしました」
どんな言葉を連ねても、
私が間違っていました、
という気持ちが感じられないと、
上滑りしていくのです。
大切なのは
「間違いを認めて」
謝ること。
それこそが、謝罪が機能する
最大のポイントでもあります。
さて、
相手に伝わる謝罪には
さらに条件があります。
また続きます。
