業務改善という名の下に様々な改善施策が持ち上げられては実行に移されます。
しかし、根本的な業務改善というものはなかなか成功に結びつきません。
多くは場当たり的な改善施策が取り上げられ、その実行過程では色々な問題が出てきますし、実行完了後もその効果は決して大きくないというのが現実ではないでしょうか。
業務改善というのは、対象を見直して根本的に変えていくということです。
しかし、それに大きな変化が伴うことは主管である運用業務担当者は嫌っているように思うことが多々あります。
ルーチンを変える恐怖
運用担当者はすべての作業をルーチン化したいと考えています。
それが仕事の効率化だと思っているわけです。
そのために多くのマニュアルが作られ、多くの共有の時間を割いて言い方は悪いですがマニュアル人間を作り出したりします。
業務改善に伴う変化はルーチンの妨げになると思い、それを恐れて抜本的な対策に乗り出すことに億劫になりがちです。
業務フローが変わり現場が混乱することを懸念していますし、変わったことで多くの学習時間を割かれることを嫌っていますし、これまでのノウハウが水の泡になることを恐れています。
例え普段利用しているシステムのボタンの位置や名称を変えるだけでも作業効率の低下やマニュアルの変更が伴うことを嫌っています。
彼らにとって、なるべくルーチン化したい業務は作業時間を1秒でも短縮したいと思っていますし、なるべく簡単に担当者の頭に定着することを望んでいます。
業務改善により抜本的に作業効率化が図られるとしても、担当者にとってはその変化に恐怖を感じている人も少なくありません。
運用担当者が改善施策に参画することで発生するしわ寄せ
運用担当者は日々多くの業務を抱えています。
その業務を一番理解している担当者を業務改善プロジェクトに参画させたいというのは当たり前のことではありますが、その担当者は引き続き運用業務を抱えているため、プロジェクトに多くの時間を割くことができなかったりします。
もちろん、そうした改善施策に参画する場合は、その担当者は現行業務から引き離して注力できる環境を作るべきでしょう。
しかし、運用担当者のリソースにも限りがありますし、そうした余裕が無いということはよくあることです。
こうして、現行業務と並行して施策の業務も担当することになり、なかなかプロジェクトの中での業務を思うように進められないという事態となります。
運用担当者から見ればその業務を動かして当たり前という状況に置かれているため、例え改善施策によりあるべき姿の業務となり自身の作業に効率化がもたらされるとしても、その仕事に参画することを嫌う人もいます。
また、周りもそのリソースが抜けることでのしわ寄せが来ることを嫌ったりもします。
多くのリソースが裂かれている業務であればあるほど、その改善の効果というのは大きくはなりますが、その改善に裂くためのリソースが取れないという矛盾が業務担当者を悩ませたりしているわけです。
自分の担当業務を無くす事を考えていない
業務担当者は自分の業務を無くすことを考えていません。
その仕事ありきで考えています。
それが仕事だと思っているので当たり前ですが、本当に改善するなら根本的にその担当業務の意義や存在を検討してしかるべきでしょう。
そもそも、その仕事は必要なのかという検討をせず、この仕事は必要だという固定観念の下で小手先の改善で効率化を図ろうとします。
それでも幾分は前よりましになるかもしれません。
しかし、その仕事をやらなくていいという結果になった場合、より多くの時間を他に使うことができますし、新たな業務改善にも結びつけることができるわけです。
その業務を無くすという視点では第三者がその施策を取りまとめる必要があるでしょう。
自分自身で自分の仕事を無くそうというのは、実際にその仕事はやりたくないと思っていてもなかなか言い出せないものです。
また、その仕事に愛着を持っていて手放すことを嫌う人もいるかもしれません。
その仕事により今の地位にあるのであればなお更です。
業務改善という名前だと、その業務ありきでどう変えようかという視点になりがちですが、そもそもその業務なんてやらなくていいという結果になればみんなハッピーになれるでしょう。
その業務が何らかの形で担保できるようなればよい訳ですし、そもそも必要の無いことに時間をかけていたということがわかれば、本来やらなければならない業務に注力できるわけですから。
まとめ
社内の業務改善施策なんかは毎年のように持ち上がって実行されては行きますが、一向に収束する気配はありません。
以前に業務改善施策が実行されたはずが数年後にまた業務改善だ！なんて叫ばれて、前回のプロジェクトはいったいなんだったんだ、何を検討したんだという気持ちになったりします。
全てが業務担当者に責任があるわけでもありませんし、彼らは彼らで今の業務に手一杯になり、改善までなかなか手を回せないという状況があります。
そして、その状況に検討事項がのめり込んでしまったが故に本当に改善しないといけないポイントがずれてしまったということもよくあることです。
こういったことが無いように、業務担当者の懸念事項を1つ1つ解消していくことはとても大切なことではないかと思います。
変化することが恐怖ではなく、明るい未来につながるということをちゃんと理解してもらうことは改善の前提として重要なことではないかと思うわけです。
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