まだ見ぬお客さまは、既存客の陰に隠れている

顧客フォローをしていれば、
 他社への顧客流出は防げます。


 でも、

 どんなにフォローしていても、
 顧客流出を100%食い止めれません。


 悲しいかな事実です。


 そして、

 流出した顧客を補うためには、
 新たに顧客を獲得する必要があります。


 で、その時に、
 少なくない企業が目を向けるのが、
 完全新規集客活動なんです。


 完全新規集客活動というのは、
 自前で一から集客することです。


 まだ見ぬお客さまを必死になって
 探し回っている訳ですね。


 それはそれで良いんですが、
 完全新規集客活動は、

 ・見込み客獲得率

 ・見込み客の顧客化率

 これらはかなり低いですし、
 集客費用はかさむ一方で、
 顧客化できても利益は低いです。


 ・・・・・


 目先を変えてみましょう。


 完全新規集客活動の逆にあるのは、


 ・・・・・


 ■既存客による紹介です。


 今抱えている顧客を
 きっちりフォローできていれば、
 新規客を紹介してもらえる確率は、
 とても高くなります。


 もちろん、既存客全員が、
 紹介することはありませんが、
 それでも紹介率は高いです。


 というのも、

 既存客の友人や知人は、
 既存客と同じ属性の方達もいて、
 声を掛けて頂けば、動く確率は、
 非常に高いんですね。


 では、なぜ、
 紹介が起こらないかと言えば、

 それは、


 ・・・・・


 売り手が「紹介してくれ」と、
 既存客に声を掛けないからです。


 関係性を構築できていても、
 一言声を掛けないと、
 顧客は動かないんですね。


 だから声を掛ければ良いんです。


 あるいは、紹介制度を作り、
 既存客が友人や知人に、
 声を掛けやすい環境を作るとか。


 ・・・・・


 商売で大切な事の一つは、

 ■やり易いことから実行すること

 これなんです。


 完全新規集客と、既存客による紹介、
 どちらがやり易いかと言えば、

 ■既存客による紹介なんです。


 顧客フォローの目的は、
 リピーター創出が第一ですが、

 リピーターによる紹介も、
 目的としてあるんですね。


 だから、

 ■既存客の陰にまだ見ぬお客さま有り。

 と、言える訳です。


 既存客は大切にしましょうね。

顧客と繋がれるのは共通テーマがあるから

顧客と末永く取引するためには、
 顧客利益を最大化し続けることです。


 そのためにフォローをして、
 信頼関係を構築することが大事です。


 そして、

 フォローを続けていくと、
 情報の共有数は多くなっていき、
 それが関係持続の基になります。


 だって、

 情報が共有できていれば、
 それらの情報が互いの共通テーマとなり、
 コミュニケーションは取り易くなるからです。


 逆に、

 情報が共有できていなければ、
 売り手と買い手の共通テーマがないので、
 コミュニケーションは取りづらくなる。


 単にそういう事です。


 だから、

 顧客フォローは、
 関係性を深めていく上でも、
 必須な活動なんです。


 その活動を疎かにしていると、
 リピーターは創出されず、
 顧客の他社流出は続いてしまう。


 新規客を獲得しても、獲得しても、
 バケツに穴が開いている状況だと、
 顧客は一向に増えません。


 そんな状況を食い止めるには、
 顧客フォローを始めることです。


 フォロー内容はどうであれ、
 フォロー媒体は何であれ、
 とにかく顧客と接触する。


 1ヶ月に1回でも良いから、
 接触し続けることです。


 それが情報共有に繋がり、
 売り手と買い手の共通テーマができ、
 関係性構築の足掛かりとなる訳です。


 その足掛かりを作るのは、
 顧客ではなく、売り手。


 売り手が誘うことで、
 顧客も売り手の必要性を感じ始め、
 長い取引のキッカケとなるんです。


 何もしないと、
 何も始まりませんが、

 何かをし始めたら、

 ・顧客からの信頼だったり

 ・リピーターだったり

 生まれていく訳です。


 ・・・・・


「良い商品だから、今後も買い続けてくれるはず」

 それは絵空事です。


 良い商品であっても、
 売り手がフォローしなければ、
 別の売り手から買われるだけ。


 そうならないために、
 きとんと顧客をフォローし続け、
 情報を共有し、共通テーマを持ち、
 関係性を深めていくことですね。

顧客とコミュニケーションを取るために

顧客とのコミュニケーションは、
 商売をする上で必須活動です。


 しかも、続けないと、
 売り手のことを忘れられて、
 顧客の他社流出率は高まるので、
 超重要活動なんですね。


 ただ、

 これからフォローを始める場合、
 最初に何をやっていくといいのか、
 どんな内容にすればいいのか、
 右も左も分からないですよね。


 そんな時は、


 ・・・・・


 ■まず、真似から始めることです。


 サンキューレターにしても、
 ニュースレターにしても、
 メールマガジンにしても、

 真似することから始めて、
 自分のスタイルを創り上げていく。



 そして、

 ■フォローのネタは、

 仕事にしろ、プライベートにしろ、
 日々気付くことはある訳です。


「この焼き鳥屋はお勧めですよ」

「今年のクリスマスは〇〇しようと思います」

 とか、

 どんなことでも良いので、
 ネタとして情報配信をしていく。



 また、

 何時でもコミュニケーションを取れるように、

 ■ハガキと顧客の名刺を持ち歩く

 そうすれば、出張先などから、
 いつでもコミュニケーションできます。


 その際、文面の最後には、
 何か一言添えると良いですね。


 ・・・・・


 顧客を忘れなければ、
 顧客も売り手を忘れずに、
 関係性は続くものです。


 例え少額の買い物でも、
 車や住宅の高額の買い物でも、
 信頼なくして成立しません。


 また、

 住宅という超高額物件は、
 何度も購入できるものじゃないですが、
 フォローをし続けてさえいれば、
 リフォームというリピートは起こります。


 フォローを通して、
 顧客は、売り手の人間性を知り、
 それが信頼へと繋がるんですね。


 フォローは、
 顧客利益を最大化することであり、
 売り手の人間性を見せていくことで、
 企業利益も最大化されていきます。


 何事も、

「よし、始めよう！」

 そう思った時が、やり時です。


 小難しく考えず、
 取り組んでいきましょう。

フォームを持つ

フォームを持つと言うと、
 分かりにくいかもしれませんが、
 ビジネスを進めて行く上で、
「形」を持つことは必要です。


 新規集客にしても、
 リピーター創出にしても、
 形があった方が有利です。


 ただ、形と聞くと、
 ロボット的だとか、
 マイナスイメージを持ったり、
 そんな人もいるでしょう。


 しかし、

「形」を持つことで、
 行き当たりばったりは防げるし、
 ビジネススピードが速まるもの。


 例えば、

 購入してくれたお客さまに、
 サンキューレターを出す際に、
 予めフォームがありさえすれば、
 即、出すことができます。


 でも、

 フォームがなければ、
 あーでもない、こーでもない、
 色々考えて先に進めない。


 しかも、少なくない人が、
 いきなり100点を目指そうとして、
 フォームが完成する前に諦めたり・・・


 そんな事は珍しくないです。


 ・・・・・


 フォームが無い状態なら、
 いきなり100点を目指すのでなく、
 5点、10点の出来で良いんです。


 そのフォームを日々アップデートして、
 100に近づけていけば良いんですね。


 サンキューレターを例にしましたが、

 ・メールマガジン

 ・ニュースレター

 ・キャンペーン案内

 ・優良顧客向けえこひいき情報

 など、

 フォームを準備できていれば、
 スムーズに事を運べます。


 そんなフォームがなければ、
 その場凌ぎの取り繕いになって、
 商売が軽くなるんです。


 フォームがあれば、
 必要なときに、必要なフォームを
 取り出して使うだけで良いんですね。


 商売が後手後手にならず、
 先手先手で商売を行うためにも、
 フォームを持っているかどうかは、
 大きなポイントになります。


 最初のフォームはスカスカでも、
 対応毎にフォームを埋めていって、
 より良く改善していく。


 ・商売の確実性

 ・見込み客獲得

 ・新規客獲得

 ・リピーター創出

 ・顧客定着率

 そして、

 ・スタッフ定着率

 それらをアップさせる一つとして、
 商売の全体を見渡し、分割して、
 個々にフォームを準備しましょう。

お客さまありきで商売しましょう

今も昔も、
 商品ありきのスタンスで、
 営業をしている売り手は少なくありません。


 もちろん、

 商品を販売しなければ、
 企業は存続しない訳ですから、
 そりゃ必死ですよ。


 ですが、

 モノありきのスタンスだと、


 ・・・・・


「この商品良いですよ」

「今なら30%offでお買い求めできます」

「今月厳しいんで、何とかお願いします」

 とか、

 売り手本位の販売になって、
 お客さまのニーズを無視した商売が
 行われることになります。


 それなのに、

「何で売れないんだ？」

「この商品の良さが分からないのか？」

 モノありきのスタンスだと
 そう考えてしまうものです。


 そんな思考でいる限り、
 商売は頭打状態が続くもの。


 逆に言えば、

 お客さまありきで物事を考えれば、
 商品が主役になることなありません。


 商品が主役でないということは、
 お客さまの欲求や願望が主役なので、
 商品は主役以下なんです。


 つまり、

 商品よりもマーケットの声を重視して、
 よりニーズのある製品を作っていったり、
 お客さまの欲求に合わせるんです。


 マーケットインの思考ですね。


 マーケットインで考えていけば、
 売りたい商品でなく、顧客が求める商品を
 提案できるので、当然、購入率は上がります。


 難しいことではないんですが、
 販売する側に廻った途端、
 マーケットイン思考を忘れている。


 ・・・・・


 自身が買い手である時は、
 売り手の一挙手一投足について、

「そうではない！」

「何で分からないんだ！」

 心で思ったり、
 口に出したりするのに、

 いざ売る側になると、
 モノを売ろうとするんです。


 ■一体、何のために消費するのか？


 買い手の立場の時を常に考えて、
 販売をしていくことが肝心です。


 売れる、売れないは、
 ちょっとした思考の違いで
 変わってくるものです。


 お客さまに気持ち良く購入頂くため、
 お客さまありき思考でいきましょう。