こんにちは
ホテルマネジメント技能士のMa-Saです。
毎年この時期になると思い出す苦い思い出があります。
私が予約マネージャー（レベニューマネージャー）をやっている時に、
20室オーバーブックさせてしまったことが、昨日のように思い浮かびます。
団体チームとの連携がうまくとれておらず、
あとは、エアライン予約の取込み漏れ（入力漏れ）があり、30日前に50室、
最終的に20室のオーバーブックとなってしまいました（汗）。
正規料金ではあるものの、近隣他ホテルを前もって押さえ、
旅行会社経由予約は他ホテル振替が難しい（事後対応が面倒な）ため、
直予約からピックアップし、選定し、宿泊約款に従い、
お客様が到着したら事情を説明し、他ホテルまでタクシーに同乗してチェックインまで見届ける・・・
ノーショーがあったため最終的には17-18室の振替送客だったのですが、
いまとなっては良い経験です。
ちなみに、約20室オーバーブックさせて、
お客様に迷惑をかけたのみならず、ホテルに損害（振替他ホテルとの差額+タクシー代など）を与えてしまいましたが、
総支配人（GM）から私、怒られたり叱られることはありませんでした。
恐らく、あの時に𠮟責されていたら、きっと私、
レベニューマネージャーとして満室にする勇気が消え失せていたものと思います。
他ホテルに振替え迷惑をかけてしまったお客様へのお詫びの気持ちはとともに、
ＧＭの寛大な心に、本当に感謝しています。
参考までに、モデル宿泊約款の、オーバーブックの規定を記載します
↓↓↓
(契約した客室の提供ができないときの取扱い)
第14条 当ホテル(館)は、宿泊客に契約した客室を提供できないときは、宿泊客の了解を得て、できる限り同一の条件による他の宿泊施設をあっ旋するものとします。
2. 当ホテル(館)は、前項の規定にかかわらず他の宿泊施設のあっ旋ができないときは、違約金相当額の補償料を宿泊客に支払い、その補償料は損害賠償額に充当します。ただし、客室が提供できないことについて、当ホテル(館)の責めに帰すべき事由がないときは、補償料を支払いません。