いっちゃんのひとり言
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2019-04-25 07:00:51

声がけの重要性

テーマ:ブログ

クレームとは何か。

 

それは、実際のサービスが本人の期待値を下回り、「困惑」を口にすることを指す。

 

 

つまり、本人の想定していたサービスを受けられずに困っている状況と言っても良い。

 

 

自らクレームを口に出してくれれば対処のしようもある。

 

 

口に出してもらえるクレームはサービス提供者への期待の裏返しでもある。

 

 

迅速に対応すれば解決出来るし、逆に顧客の信頼度も増す。

 

 

しかし、実際に困惑や不満をサービス提供者に伝える人は、たったの3%しかいない。

 

 

例えば、自分が宿泊した旅館で感じた不便や不満をわざわざ紙に書いたり、アンケート用紙に記入してフロントに出す人はほとんどいない。

 

 

なぜならばクレームを口にするのは面倒でもあり、それほどサービス提供者に強い思い入れはないからだ。

 

 

いやなら2度と行かなければいいと自分で自分を納得させてしまう。

 

 

こうした物言わぬ多数派をサイレントマジョリティーと言う。

 

 

97%の人は不満を感じても黙ってその場を立ち去るということだ。

 


 

彼らは何かを主張しないが、購買行動においては絶対多数なのだ。

 

 

彼らの感じた困惑や不満に気付かないでいると、彼らは2度と戻って来ないことになる。

 

 

サイレントマジョリティーの流出が売り上げの低迷の原因であることに経営者は気が付かなくてはならない。

 

 

ならばどうしたら良いのか。

 

 

それは、彼らは自ら進んで何かを口にすることはない。

 

 

故に、サービス提供者からもっと積極的に声がけをする必要がある。

 

 

「気にかける」ことが大切なのだ。

 

 

「何かご不便はございませんか」

 

 

「何かお手伝いすることはありませんか」

 

 

「何か問題はございませんか」

 

 

 

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2019-04-24 07:00:10

アナログの赤のサインペン

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私の背広の内側の左ポケットには三種類の筆記用具が入っている。

 

モンブランの万年筆とボールペン、ぺんてるの赤のサインペン。

 

 

これらは私にとって欠かせない仕事道具なのだ。

 

 

ぺんてるのサインペンは社内向けに大活躍している。

 

 

部下から上がってきた書類に赤のサインペンでコメントを書く。

 

 

又、間違いを指摘し添削をして返す。

 

 

私のメモ書きを添えて渡す時も赤のサインペンの字だ。

 

 

赤が目立つからいい。

 

 

字の太さも丁度良い。

 

 

当然、パソコンには修正トラッキング等の機能もついたワードもあるのは知っているが、敢えて私は赤のサインペンで記したメモを部下へ渡す。

 

 

不明な点があれば、私の所に部下は聞きに来る。

 

 

そしたらそこで話せばコミュニケーションが出来る。

 

 

このスタイルは私が野村證券の支店長だった時代から、かれこれ20年以上も続いている。

 

 

私は決して達筆ではないが、手書きの文字を大切にしている。

 

 

手書きの文字には書き手の感情と想いが出る。

 

 

字の大きさや勢いで、自分の気持ちを伝えようと考えている。

 

 

パソコンで打たれた文字に感情はない。

 

 

丁寧に見えるが、その人の顔が浮かばない。

 

 

声が聞こえてこない。

 

 

乱筆でも文字が下手でもいい。

 

 

万年筆やボールペンで自分の字で書くことが大切だと思っている。

 

 

瞬時に届くEメールより大切にしたいものは手書きの手紙だと今も思っている。

 

 

 

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2019-04-23 07:00:38

アドオン戦略

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私の会社のそばに行列の絶えない有名なイタメシ屋がある。

 

この店は、創業以来20年間コースの値段はたったの3,800円(税別)。

 

 

3,800円には前菜とパスタとメインが付く。

 

 

銀座1丁目でこの値段である。

 

 

しかも、パスタもメインもいくつかの選択肢がある。

 

 

たった3,800円なのにである。

 

 

3,800円のシンプルイズベストな価格設定だが、それではどのように儲けているのか。

 

 

それはワインを始め、酒で利益を取っているのだ。

 

 

銀座の一流の鮨屋と同じビジネスモデル。

 

 

新鮮なネタで釣って、酒で儲ける。

 

 

銀座において、味とサービスが価格以上であるのは集客上、当たり前の事。

 

 

最低条件とも言える。

 

 

銀座で利益を出している店は、低い価格設定で顧客を集め、原価率の低い商品の追加販売で上手に儲けているのだ。

 

 

ラーメン屋のトッピングと似ている。

 

 

600円のラーメンに、味付け卵やノリ、モヤシなどをトッピングすると、1000円近くの値段になる。

 

 

600円のラーメンに100円のトッピングプラスは、売上増加率16.7%となる。

 

 

モヤシとかノリなどは原価率はあるのか程度の値段だ。

 

 

つまり、トッピングすることにより追加料金が加算され、しかもかなりの割合が利益として上乗せされる。

 

 

ラーメンの600円に300円のトッピングを加えたが、ラーメン本体の魅力は増し、お客も喜ぶことになる。

 

 

上記のイタメシ屋も銀座の鮨屋も、酒なしでは食えない。

 

 

低価格で集客して、酒などのアドオン戦略でしっかりと利益を取るのが銀座の一流店なのだ。

 

 

 

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2019-04-22 07:00:28

選ばれる営業マンに!

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人工知能(AI)の発展により、証券や銀行の営業の仕事がなくなると心配されている。

 

野村證券も今の店舗の2割を統廃合すると発表した。

 

 

メガバンクもリストラを発表している。

 

 

一等地での対面の人容が必要でなくなってきている。

 

 

しかし、私はそうは考えていない。

 

 

営業の仕事とは何か。

 

 

それは、顧客の問題・課題を解決するソリューションビジネスが営業なのだ。

 

 

営業職がコンサルティング的な面で差別化していけば、これからも企業から必要とされる存在となる。

 

 

そのためには、顧客に真剣に寄り添って問題を抽出し、解決策を提示しているだろうか。

 

 

単なる物売りは販売員であって、営業職とは言わない。

 

 

実際に、今の証券マンや銀行員に対して顧客は満足していない。

 

 

相当数の顧客が現状に不満を持っているとすれば、コンサルティング的な面で強みを持っている人は、選んでもらえるチャンス大ということになる。

 

 

経営者が顧客であれば、経営理念・中期計画の策定に対して適切な助言をしてあげたらいい。

 

 

心ある営業職なら、経営力アップのための助言は経営者の一番欲することだと知っているはずである

 

 

これからの証券マンも銀行員も顧客の目線で自分自身を見た方が良い。

 

 

相手にとって、自分は充分な満足を与えられているかどうか。

 

 

今一度見直すべき時がきている。

 

 

どんな時代が到来しようとも、顧客ニーズに対応出来ている営業職は消えることはない。

 

 

説明力と対応力があれば、我々の営業の仕事はなくならない。

 

 

 

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2019-04-19 07:00:51

本当のビジネスの世界

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国籍も学歴も経歴も性別も、性的指向や障がいの有無に関係なく、自分の可能性を最大限に発揮できる場はビジネスの世界だ。

 

なぜならば、我々のビジネスの上での評価はお客様が全て下すからだ。

 

 

何の付加価値もない商品やサービスにお客様は1円の金も払わない。

 

 

お客様は自分の抱えている問題や課題を解決してくれる商品、サービスには金を出す。

 

 

しかも同じ価格ならサービスのいい方を選ぶ。

 

 

同じサービス・商品なら価格の安い方を選ぶのだ。

 

 

つまり、人種や民族、国籍、性別や性的指向、障がいの有無にかかわらず、その人の提供した商品、サービスが良ければ、ビジネスの世界では受け入れられるということになるのだ。

 

 

しかし、実際には売れない理由、出来ない理由を社会や環境のせいにする者が実に多い。

 

 

商品が売れないのは当たり前。

 

 

お客様が出来ないのも当たり前。

 

 

ないないづくしの中から、諦めないで信念を持ってやり続けることからビジネスの扉は開くのだ。

 

 

偉大な仕事を成し遂げる唯一の方法は何か。

 

 

自分の仕事を好きになることだ。

 

 

この仕事が世のため、人のためになると思ったら、とことんやってみることだ。

 

 

「愚直さ」が成功のカギとなる。

 

 

 

 

 

 

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