リセット完了
FirstITProducerの川端です。
実は、私、昨日から１泊で信州に旅行に来てます。
なのでこのブログも今回はOFFブログになります。
信州は涼しいかと思ったのですがやはり猛暑でした。
今日はこれから帰って、ビジネスします。
綺麗な空気、自然。都会の雑踏や淀んだ空気、コンクリートからのムットした照り返しから開放されて、リセット完了です。
クレーム対応５つの心得
みなさん、こんにちは。
FirstITProducerの川端です。
今日も暑かったですねぇ～。
今日は朝から電車に乗ってクライアントのところに満員電車を乗り継いで行ってきましたが、この電車、８輌編成でしたがクーラー故障で３輌しかクーラーがきいてませんでした。
私はラッキーにもきいてる車輌でしたがきいてない車輌に乗り合わせた人は蒸し風呂状態だったでしょう。
私が駅に降りたときには、車掌に人が群がってクレーム言ってました。
・・・・と言うことで、今日はクレームの話題です。
以前に書いたブログで、人が購買に至る心理についてご紹介したことがありますが、それの裏返しがクレームと考えることが出来ます。
人は思いとのギャップが許容を越えるとクレームという行為に移ります。
ただし、購買に移るときと違うのは、そのユーザーは大抵の場合、言いたくて言っているのではないと言うことです。
クレームの対応はこの負のギャップを解消することなのですが、この対応の考え方によって逆にユーザーから信頼を得ることも可能なのです。
まず、負のギャップは簡単に増長することを頭に入れて下さい。もし、あなたがクレームの電話をかけても、なかなか繋がらないとか繋がってもたらい回しにされたりしたらどうでしょう？感情もプラスされると小さなクレームも大きなものに簡単に増長してしまいます。
以下は私がクライアントにいつもご提案する、最良のクレーム対応５つの心得です。
これは電話でもメールでも対面でも共通です。
［その一］
一刻も早くコネクションすべし
［その二］
とにかくユーザーのクレームを最後まで聞くべし
［その三］
クレームの要点をオウム返しするべし
［その四］
ギャップを埋める正のギャップを提供すべし
［その五］
３日後に再度、コネクションすべし
これが「５つの心得」です。
実際にはこの心得を軸にしてクレーム対応の実際をその会社なりに考えて展開し、浸透させます。
ちなみに［その四］の正のギャップの提供のところですが、この部分でうまく知恵を出せば逆に会社に利益をもたらすこともファンにすることもできます。
もし、店舗経営をしているのであれば、「商品半額券」を提供したり、ソフトウェア販売などなら関連ソフトを無料提供することで以降のバージョンアップ時のユーザとして取り込んだり・・・etc
他の心得は考えれば理解できると思います。
ですが一番大切なのは、心を得ること、心を伝えることなのは言うまでもありません。
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First IT Producer 川端俊之
経営者の苦悩
いやぁ～、昨晩の熱帯夜にはまいりましたぁ。風も無く異常に寝苦しい夜で、寝不足のあげくに体力も奪われ、少々バテぎみのFirstITProducer川端です。
そんな、寝苦しい中、私が会社を経営していた時のことを思い出したので、少しお話します。
このブログを見て下さっているあなたは、経営者ですか？それとも起業しようと志を持った経営者の卵でしょうか？はたまた私の様にシングルビジネスを展開されている方でしょうか？
様々な方がいらっしゃると思いますが、これからのお話は、私が会社経営していた時の実体験から感じて学んだことですので注意深く読んでください。
会社経営者の苦悩ってなんだと思いますか？
それは・・・・・・
「毎月、給料を支払うこと」
みなさん、もらって当たり前と思っている給料ですが、これは会社の売上が伸び、利益も上がっていればいいのですが、その逆だと最悪です。
利益が有ろうが無かろうが、給料は必ず払わなければならない。
従業員の生活を保証してあげなければならないんです。
特に小さい会社だと社長が売上の大半を作り出すトップセールスマンだったりしますから、その稼ぎ出した売上から人に支払う給料を削り出すのは、心の底では嫌がっていると思います。
実は私も会社経営していたときにこんな思いをしてました。
あなたが経営者なら、この話に共感するでしょう？
でも・・・・
この考え方は今すぐに捨てて下さい！
この考え方に依存している限り、あなたの会社は儲からない、成長しない悪のスパイラルに陥ります。
会社経営という根幹となる捉え方が間違っているのです。もしかしたら、この考え方をしてしまうこと自体、経営者には向いていないのかも知れません。
なぜか？・・・・
知りたいですか・・・・・？
これは、あなたが考えて答えを出さなければなりません。
そして、起業を考えている、あなた。あなたも考えを見つめ直してください。
気付いて、あなたの答が正しいか不安だったら、私に確認されても結構ですよ。
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First IT Producer 川端俊之