クレーム対応５つの心得

みなさん、こんにちは。

FirstITProducerの川端です。

今日も暑かったですねぇ～。

今日は朝から電車に乗ってクライアントのところに満員電車を乗り継いで行ってきましたが、この電車、８輌編成でしたがクーラー故障で３輌しかクーラーがきいてませんでした。

私はラッキーにもきいてる車輌でしたがきいてない車輌に乗り合わせた人は蒸し風呂状態だったでしょう。

私が駅に降りたときには、車掌に人が群がってクレーム言ってました。

・・・・と言うことで、今日はクレームの話題です。

以前に書いたブログで、人が購買に至る心理についてご紹介したことがありますが、それの裏返しがクレームと考えることが出来ます。

人は思いとのギャップが許容を越えるとクレームという行為に移ります。

ただし、購買に移るときと違うのは、そのユーザーは大抵の場合、言いたくて言っているのではないと言うことです。

クレームの対応はこの負のギャップを解消することなのですが、この対応の考え方によって逆にユーザーから信頼を得ることも可能なのです。

まず、負のギャップは簡単に増長することを頭に入れて下さい。もし、あなたがクレームの電話をかけても、なかなか繋がらないとか繋がってもたらい回しにされたりしたらどうでしょう？感情もプラスされると小さなクレームも大きなものに簡単に増長してしまいます。

以下は私がクライアントにいつもご提案する、最良のクレーム対応５つの心得です。
これは電話でもメールでも対面でも共通です。

［その一］

　　一刻も早くコネクションすべし

［その二］

　　とにかくユーザーのクレームを最後まで聞くべし

［その三］

　　クレームの要点をオウム返しするべし

［その四］

　　ギャップを埋める正のギャップを提供すべし

［その五］

　　３日後に再度、コネクションすべし

これが「５つの心得」です。

実際にはこの心得を軸にしてクレーム対応の実際をその会社なりに考えて展開し、浸透させます。

ちなみに［その四］の正のギャップの提供のところですが、この部分でうまく知恵を出せば逆に会社に利益をもたらすこともファンにすることもできます。

もし、店舗経営をしているのであれば、「商品半額券」を提供したり、ソフトウェア販売などなら関連ソフトを無料提供することで以降のバージョンアップ時のユーザとして取り込んだり・・・etc

他の心得は考えれば理解できると思います。

ですが一番大切なのは、心を得ること、心を伝えることなのは言うまでもありません。

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　　　　　　　First IT Producer 川端俊之