電話対応のマニュアル化について

今話題になっているモンスターペアレント。
学校では、父兄からの電話があった際の対応マニュアルが配られているそうです。
「相手が話したい情報を最後まで聞いてあげる。」
「途中で口を挟まない。」
「最後に『貴重なご意見ありがとうございました』とつける。」
など、基本的なことですが、とても重要です。

何か聞きたいことがあって問い合わせたにも関わらず、相手の反応が悪くイライラした経験がある方もいるかと思います。
最初はただのお問い合わせだったのに、電話口の相手の対応のせいで、クレームの電話へと代わってしまうのです。

相手の見えない電話対応だからこそ、初期の対応がとても大切です。
話し方や、相手から気持よく情報を頂くよう注意を払う必要があります。
クレームにならない対応をするために、ある程度のマニュアル化と柔軟な対応が必要になるのです。

商人の心得 その１

「人に誇れない仕事をするな。常に正しい道を選べ。」

目先の損得を考えず、中期的に考え行動する。
行くことが簡単な道よりも、困難な道が正しい道。
「あらゆるものには代償がある。」リスクや負担を恐れずに、正しい道を選んで自己を成長させる努力をすることが大切。
常に正しい道を選んで、人に誇っていける会社・自分を創っていくよう心がける。

人を喜ばせる仕組み

人と人との関係を良好にするには、【お礼】や【謝罪】など、伝えるということをしっかりしていくことが大切。
思っていることは言わないと伝わらないし、ちゃんとした言い方をしないと思う通りに相手にも伝わらない。
社会で生きていくには、必ず人と関わっていかなければならない。
お互いの気持ちを伝え合ってより良いコミュニケーションを取っていくには、伝えるテクニックが重要になる。

いろいろなお店、会社、対人関係においても、どうやって人を喜ばせるか、相手を満足させるかには、一定の法則がある。
たとえば、自分がしてもらって嬉しいことを率先してあげる。
相手がして欲しいだろうことを考えて行動する。
そんな小さいことの積み重ねがより良い人間関係に繋がる。
自分にとっても、相手にとってもプラスの循環を作るテクニックや仕組みづくりが大切。