電話対応のマニュアル化について

今話題になっているモンスターペアレント。
学校では、父兄からの電話があった際の対応マニュアルが配られているそうです。
「相手が話したい情報を最後まで聞いてあげる。」
「途中で口を挟まない。」
「最後に『貴重なご意見ありがとうございました』とつける。」
など、基本的なことですが、とても重要です。

何か聞きたいことがあって問い合わせたにも関わらず、相手の反応が悪くイライラした経験がある方もいるかと思います。
最初はただのお問い合わせだったのに、電話口の相手の対応のせいで、クレームの電話へと代わってしまうのです。

相手の見えない電話対応だからこそ、初期の対応がとても大切です。
話し方や、相手から気持よく情報を頂くよう注意を払う必要があります。
クレームにならない対応をするために、ある程度のマニュアル化と柔軟な対応が必要になるのです。