批判的な口コミ広告が強力な理由

前回、
口コミ広告が最も強力な広告方法であること、

1人の満足した顧客が、3人の顧客をもたらし、
そのそれぞれが3人ずつ顧客をもたらし・・・

それを繰り返していけば、2217人もの顧客を
はるかに超える顧客を得ることになることについてお話しました。

しかし、この話には、裏があります。

同じ調査によれば、
不満を持った顧客は、
平均で11人に、そのことを伝えるというのです。

これは、驚くべき数字ではありません。

悪いニュース、否定的な情報は、
良いニュースより早く、遠くまで広まるのです。

あるビジネスに対し、
あなたが、イライラしたり、怒ったり、
がっかりしたとしたら、
あなたはおそらく、多くの人にそのことを話すでしょう。

この否定的、あるいは批判的な口コミ広告も強力です。

そのような口コミを聞かなかったら、顧客になっていたはずの人が、
その口コミのせいで逃げていってしまうのです。

このことについて、数字で考えてみましょう。

4人の顧客が満足したとしても、彼らがもたらすプラスの効果は、
たった1人、不満を抱いた顧客が存在することで、
帳消しになってしまうのです。

このことから言えるのは、至極当然のことです。

すなわち、顧客が電話をかけたり、来店したり、
あるいは、取引をした時には、常に、その対応に満足するよう、
あなたは、できる限りのことをしなければならないのです。

次回、
あらゆる調査で明らかになった3つ目の事実を取り上げます。

これは、どうすれば顧客を満足させられるか、
そして、そのことがいかに難しいことかを明らかにするものです。

口コミ広告が最も強力な広告方法である理由

前回、
あらゆる広告の中で、
口コミ広告が最も強力な広告方法であると、
広く認識されているとお話しました。

なぜでしょうか？

考えてみて下さい。

ある店について、信頼できる友人が推薦し、
あるいは、意見を述べたとしたら、
企業や、その競争相手が何かを言うよりも、
あなたの行動にずっと大きな影響を与えるのではないでしょうか？

あるビジネスについて、顧客が何を言うかが、
他の人に大きな影響を与えるのは、当然のことです。

プラスに考えれば、
このような口コミ広告を使って、
ビジネスを成長させることも可能なのです。

ちょっとした算数をしてみましょう。

もし、1人の満足した顧客が、3人の顧客をもたらし、
そのそれぞれが3人ずつ顧客をもたらし、

さらに、そのそれぞれが3人ずつ顧客をもたらし、
そのそれぞれが3人ずつ顧客をもたらし、

そのそれぞれが3人ずつ顧客をもたらしたとしたら、

2217人もの顧客を得ることになるのです。

素晴らしいですね。

ただ・・・

もっとも重要なクオリティとは？

ベストセラーとなった
『エクセレント・カンパニー ― 超優良企業の条件』の
背後の専門家や調査によって、米国の企業は、
顧客の重要さについて、改めて気付かされました。

クオリティ（品質）は、ビジネスマンの間の流行語になっています。

商品のクオリティ、サービスのクオリティ、
製造工場における
クオリティ・コントロール（品質管理）などといった言葉が、
頻繁に、熱意を持って語られています。

しかし、おそらく、最も重要なのは、
カスタマー・リレーション（顧客関係）のクオリティです。

まずは、問題の核心が何かを見て、次に、その解決が、
何故そんなに重要なのかを考えてみましょう。

顧客やクライアントの行動について、
手に入る限りの調査データを見てみると、
ある商品、サービス、店、企業に対し満足を得た顧客は、
彼が満足したということを、
平均で3人の人に伝えるということが分かります。

これは、一般に口コミ広告と呼ばれるものです。

あらゆる広告の中で、
口コミ広告が最も強力な広告方法であると、
広く認識されています。

なぜでしょうか？