ベストセラーとなった
『エクセレント・カンパニー ― 超優良企業の条件』の
背後の専門家や調査によって、米国の企業は、
顧客の重要さについて、改めて気付かされました。
クオリティ（品質）は、ビジネスマンの間の流行語になっています。
商品のクオリティ、サービスのクオリティ、
製造工場における
クオリティ・コントロール（品質管理）などといった言葉が、
頻繁に、熱意を持って語られています。
しかし、おそらく、最も重要なのは、
カスタマー・リレーション（顧客関係）のクオリティです。
まずは、問題の核心が何かを見て、次に、その解決が、
何故そんなに重要なのかを考えてみましょう。
顧客やクライアントの行動について、
手に入る限りの調査データを見てみると、
ある商品、サービス、店、企業に対し満足を得た顧客は、
彼が満足したということを、
平均で3人の人に伝えるということが分かります。
これは、一般に口コミ広告と呼ばれるものです。
あらゆる広告の中で、
口コミ広告が最も強力な広告方法であると、
広く認識されています。
なぜでしょうか？