前回、
口コミ広告が最も強力な広告方法であること、
1人の満足した顧客が、3人の顧客をもたらし、
そのそれぞれが3人ずつ顧客をもたらし・・・
それを繰り返していけば、2217人もの顧客を
はるかに超える顧客を得ることになることについてお話しました。
しかし、この話には、裏があります。
同じ調査によれば、
不満を持った顧客は、
平均で11人に、そのことを伝えるというのです。
これは、驚くべき数字ではありません。
悪いニュース、否定的な情報は、
良いニュースより早く、遠くまで広まるのです。
あるビジネスに対し、
あなたが、イライラしたり、怒ったり、
がっかりしたとしたら、
あなたはおそらく、多くの人にそのことを話すでしょう。
この否定的、あるいは批判的な口コミ広告も強力です。
そのような口コミを聞かなかったら、顧客になっていたはずの人が、
その口コミのせいで逃げていってしまうのです。
このことについて、数字で考えてみましょう。
4人の顧客が満足したとしても、彼らがもたらすプラスの効果は、
たった1人、不満を抱いた顧客が存在することで、
帳消しになってしまうのです。
このことから言えるのは、至極当然のことです。
すなわち、顧客が電話をかけたり、来店したり、
あるいは、取引をした時には、常に、その対応に満足するよう、
あなたは、できる限りのことをしなければならないのです。
次回、
あらゆる調査で明らかになった3つ目の事実を取り上げます。
これは、どうすれば顧客を満足させられるか、
そして、そのことがいかに難しいことかを明らかにするものです。