「カスタマー・サービス・ディプロマシー（顧客サービス外交）」
について取り上げます。
あらゆる調査で明らかになった3つ目の事実について、
早速、話を始めましょう。
これは、どうすれば顧客を満足させられるか、
そして、そのことがいかに難しいことかを明らかにするものです。
一つ、重大な事実があります。
「不満を抱いた顧客の98%は、
購入した商品やサービスのクオリティに
不満を持ったわけでは無い」
ということです。
98%の人々の不満は、店や企業の彼らに対する対応を、
彼らがどのように受け取ったかに関わっていたのです。
もう一度言います。
彼らは、「どう扱われたのか」ではなく、
彼らに対する「扱いを彼らがどのように受け取ったか」に関わっている
ということに注意して下さい。
このことは、極めて重要です。
つまり、このように顧客が不満を感じたほとんどのケースで、
おそらく、従業員は、その顧客に対して、
きちんとした対応をしていたと思われるのです。
従業員は、できる限りのことをしていたのです。
しかし、従業員の対応がどうだったかは問題では無いのです。
顧客がどう受け取ったかが問題なのです。