「カスタマー・サービス・ディプロマシー（顧客サービス外交）」は、
「カスタマー・パーセプション（顧客がどう受け取るか）」
をコントロールするものです。
言葉を変えれば、顧客との関係で勝利することの方が、
きちんとやることよりも重要だということです。
このことから分かるのは、
ビジネスが顧客を失う最大の原因は、
その会社の従業員の対応が、
無礼あるいは不当なものであったと、
顧客が受け取ったことによるものです。
この問題に集中することで、
顧客維持の勝敗記録を大幅に改善できることは明らかです。
もしかすると、これは道理にかなっているとは言えないかも知れません。
しかし、顧客は、従業員と会社を同一視しているのです。