顧客のファン化・固定化を図ることで、
リピート率の向上や口コミによる宣伝効果、
他店との差別化などのメリットがあるため、売上増加が期待できます。
実現させるためにはいくつか方法があります。
・技術を向上させる
・お客様のニーズに応える
・お客様を嫌な気持ちにさせない
など、サロン経営において核となるところを
しっかりと押さえることは重要です。
更に、プラスα「ランク制度」を導入することで、
さらにファン化・固定化が期待できます。
ランク制度とは、顧客をランク分けして、
優遇サービスを提供することで、
顧客のファン化・固定化を図る制度です。
冒頭でお話したポイントカードもランク制度の一種なのです。
ランク制度の仕組み
ランク制度には、以下のような仕組みがあります。
ランク分け
お客様をランク分けすることで、
優遇サービスを提供する対象を限定することができます。
ランク分けの方法は、利用額や回数、
会員期間など、様々な要素を考慮して決定することが一般的です。
ランクアップ
ランクアップには、一定期間内に一定額・一定回数の利用が必要です。
また、ランクアップすることで、
特別な優遇サービスや特典を受けることができるため、
お客様の来店意欲を促します。
ランクアップ基準はお店によって様々に設定できるので、
来てほしい来店回数や売り上げ金額などを考慮しつつ、
「もしかしたら到達できるかも」
とお客様に思っていただける現実的な基準を設定すると効果的です。
ランクダウン
一定期間内に利用がない場合や、
ランクアップに必要な利用額や回数を満たしていない場合、
ランクダウン、または有効期限切れとなりまた初めから
スタートという形をとっているお店が多いです。
「あと一回行けばランクを維持できる！」
「あと〜円利用したら有効期限が伸びる！」
などの「ここまで貯めたのにもったいない！」
というお客様の心理を刺激して来店を期待できるため、
ランクアップと同じくらいランクダウンの
条件もしっかりと決めておくことが大切です。
ランク制度の運営
ランク制度を運営するためには、お客様の情報の管理が重要です。
お客様の情報を適切に管理し、
ランク制度に応じた優遇サービスや
特典を提供することが求められるので、
お客様が今どのランクなのか
どのようなメニューを受けられたか
利用金額・来店頻度などをしっかりと記録しましょう。
記録がおそろかだったりすると、
お客様のランクを間違えてしまうとお客様からの信頼を失い、
クレームに繋がる可能性があるので注意が必要です。
ポイント制度を含んだランクアップ制度を導入してみてください。