銀座の事務所にて
今日は終日雨でとても寒かったです。
足元が濡れるとテンションがあがりませんね！
出版企画に関する１枚絵図の資料を作成
しました。
書籍を出す際には販促用の資料も一緒に
作るようにしています！
本題へ
今回はネット通販のビジネスに
おいて絶対に欠かすことが出来ない
CRMについて共有し紹介させていただきます。
なぜかと言いますと、新規顧客の獲得単価が
上がっているのでお客様を育成する方が
利益が残り、ブランディングされていきます。
インターネットを活用して
売上や利益を得たいあなたは
CRMのことは既にご存知の方が
多いかもしれません。
そのCRMは、
・Customer
・Relationship
・Managemant
と訳され顧客関係管理と言われています。
つまり、顧客（お客様）との
関係性の構築のことです。
通販では商品・ショップ・ブランド・
企業のいずれかを提供する側の主語として
商品・サービス・プロモーションを
組み合わせます。
その結果、お客様に対して
適切な方法とタイミングで
提供することによって
関係性を深化させて頂きます。
CRMは
・ツールの導入方法
・メールやサイトでのCTR・CVRを上げる方法
・LTVを上げる方法
など
様々なテーマのノウハウ
がたくさん存在しております。
そこで、今回は
自社で構築するCRM
というテーマで効果が出やすい
作り方をお伝えします。
よく目にするCRM施策として、
下記のような通販施策の王道
を紹介します。
そうです。
それは、ステップメールです。
ステップメールは
３日・５日・７日・14日・21日
に送っていくパターンです。
感動の21日プログラムです。
送った方がよい
定期継続のためには
初回の同梱に挨拶状やブランドブック
商品パンフや定期の紹介が必ず必要です。
また、ロイヤリティを
上げるにはお客様に参画意識を
持ってもらうことが大事です。
これらの王道のノウハウに対して、
・できている/できていない
・足りている/足りていない
という標準的な視点で確認してみてください。
もちろん、初めてCRM施策を実施する際は
成功確度を上げるためには、まずは王道パターンをはめて
ください。
ある程度の標準化された考え方や
フォーマットにしたがって
実践導入してみてください。
そのCRM施策の作り方ですが、
会社としてお客様に何ができるかを真摯に考え、
成果に向けて社員一丸となることが重要です。
まずは、ビジョン的なマインドお話しで
すいません。
そして、お客様に喜んでいただき、
その結果、業績向上につながってきます。
事前期待を超えるか否かでリピート率が
決定するからです。
よってLPで煽っては売上は上がりますが、
リピート率は下がります。
ステップ１
顧客満足につながることを全て挙げる
まずはブレスト形式にて
顧客満足を叶えるためのアイデア
をできるだけ数多く挙げていきます。
事前期待を超える
という視点ですね。
この時に必ず
商品や会社を好きになってもらう
ことが大切です。
この場合は、さらに
・どうやって
・いつ
・どんなふうに
など5W1Hを聞いていくことで、
アイデアを深掘っていきましょう。
さらにアイデアの具現化を行うため、
ここで出たアイデアを更に深掘っていきます。
なぜ”CRMをしっかりすると
顧客満足があがるの？
という質問をするのが正解です。
その質問をすると
・商品の特徴が伝わるから
・お客様のモチベーションが上がるから
という答えになります。
その結果、先ほどの「どうやって」「いつ」
「どんなふうに」のプロセスに
乗せることができます。
明日は、ステップ２以降をご紹介します。
追伸
追伸２
神田昌典さんの地域講演をお手伝いをします。
