銀座の事務所にて
新宿の京王プラザで打ち合わせがありました。
すっかりクリスマスツリーがありテンションが
上がりますね！
後１か月、全力で駆け抜けていきたいと勝手に
テンションアップしました。
やはり、天気が良いのはよいですね！
本題へ
初めてCRM施策を実施する際は
成功確度を上げるためには、
まずは王道パターンをはめて
ください。
ある程度の標準化された考え方や
フォーマットにしたがって
実践導入してみてください。
という内容を昨日ステップ１
でお話しを致しました。
今回のステップ２は、
CRMの王道の小冊子です。
そもそも、ネット通販も通信販売の会社も
なんで商品説明は冊子タイプが多いのでしょうか？
もっと極端に言いますと、なぜ、
商品説明はチラシでなく冊子タイプが多いのか？
その理由を考えてみるプロセスにヒントがあります。
多くの通販企業は、他社のモデリングの
中で無意識に真似ているが多い回答になります。
そもそもなぜ冊子型の商品説明が
多くなったのか？
それは、当時のニッセンの総合通販が
一番最初にテストマーケティングをして
その報告が通販協会に情報が流れました。
百科事典タイプのカタロは、
保存率が高く、売上にもつながることがわかりました。
お金を掛けた堅いタイプの表紙の
カタログです。
もったいないので捨てないのでは？
という仮説が見事に当たりました。
今から約30年以上前になりますが、
もとをただすと実は
ニッセン以外には、どこの会社も
やっていませんでした。
その延長上で、商品説明も冊子タイプで行う
という流れが生まれました。
他社の総合通販がやっていないから珍しく、
百科事典みたいなのを送ってくるなんて、
なんてしっかりした会社だと思われやすかった。
冊子なので本みたいな権威性があるうえに、
他の同梱物と比べても手に取って頂きやすく
保存率も高いので商品の販売にもつながりました。
それ以前は通信販売の業界では
チラシを入れるのが常識でしたが、
同業者がまねて冊子を入れるようになりました。
事前期待を超えるという意味は、
お客様は何かに期待をして購入している訳です。
通販の場合の新規顧客の接触は、
お試し購入された方
単品で購入された方
定期で購入された方
まとめ購入された方
の4種類に大別されます。
この4種の顧客からのCRMになる訳です。
当たり前ですが、
最初から定期購入される方や
まとめ購入される方などは
LTVも比較的も高いです。
しかしながら、お試しで購入される
２ステップ方式の顧客のLTVは低いです。
これは、商品理解の程度問題に起因します。
よって信頼の壁を突破できないです。
つまりどんなお客様かによって
説明されるべき内容も
異なって提案する必要があるのです。
通販会社が冊子型の商品説明で伝えるべきことは、
ビジョンや理念によった
「ウンチク型」のなぜ（why）になります。
その後は、
挨拶文
商品の開発秘話
商品の説明（成分の説明）
お客様の声
Q＆A（よくある問合せ・質問）
大体がこんなコンテンツが、
CRMに重要になります。
あなたの会社ではどうでしょうか。
自社が持つUVPと絡めるとストーリーが出やすいです。
ここまで読まれて分かってきましたでしょうか？
伝え方によっても違いますが、面積が多い（広い）
冊子タイプが良いのか、
チラシタイプが良いのかイメージして頂けるかと
思います。
通販業界ではこれをページ面積と読んで、その面積での
売上を試算したりします。
ニッチ直販型の場合には、冊子型で売上ではなく、
ブランド構築に使っています。
追伸
追伸２
神田昌典さんの地域講演をお手伝いをします。
