銀座の事務所にて
通販の実践道場がありました。
月1回のグルコンなんですが、
4年のお付き合いがある経営者さん達です。
億超えを再現性高く違う商品でも達成をしており、
肝を完全に把握しているようです。
更にスタッフにもノウハウやあり方を継承
できるように頑張ります。
あっ、これがＬＴＶだったりします。
そのＬＴＶって何？
本題へ
優良顧客との長いお付き合いで収益の
最大化をLTVで実現するのが通販ビジネスの醍醐味です。
LTVとはLife Time Value（ライフタイムバリュー）の略でした。
顧客生涯価値と一般的に言われています。
しかし、生涯といっても顧客が生まれてから亡くなるまでではなく、
ネット通販の場合は、取引期間を1年間です。
また顧客にとっての価値ではなく、
顧客が企業にとってどれぐらい利益貢献
するかを測るものです。
言葉の雰囲気からあやまったイメージを
抱きがちなので注意が必要ですね。
通販事業者のCRMにおいて重要な指標と
なるLTVについて、現場視点で共有します。
いま、新規顧客獲得単価は高騰しています。
特に健康食品や化粧品といった単品リピート商材
の場合はなおさらです。
競合商品も多く差別化が図りにくいのが現状ですよね。
そんな中、ひとつでも多く売るためにはネット広告の力
を頼らざるを得ません。
さらにネットでは比較検討されやすいのでどうしても
価格競争になります。その結果、
ますます利益確保が困難になります。
そこで重視されるのが優良顧客の
確保と継続的な関係性です。
一度だけでなく二度三度と購入してもらうシステムが
必要になります。
通販マーケティングの世界では広告費の
最適化にCPＯだけでなくLTVも加えて
ジャッジするのがトレンドです。
公式では、こうなります。
ＬＴＶ＞ＣＰＯ
であれば儲かるのです。
どれだけ集客しても一度だけの購入であれば、
収益の最大化は図れません。
このような現実があるのでLTVの向上を
通じて取り組みを図るのです。
いかにファンをつくるか？ということと、
そのための効果的なシナリオづくりです。
そのシナリオには、カスタマージャーニーが重要で、
顧客ごとタッチポイントでどんな
体験価値を組み込むがことができるかがポイントです。
LTVを向上させるリピートシナリオをつくると更に良いです。
初回購入から２回目購入に引き上げるところがポイントです。
そのためには、同梱物と教育系のステップメールが主流です。
最終的には定期購入まで持っていけるのが
理想的なLTV向上シナリオです。
また、新規で購入した顧客を無視しないことです。
サイトまではたどり着いているのであれば
販売促進という施策があります。
またネット系でダメな場合は、
郵送などリアルのチャネルを使って接点を作る手もあります。
なんとか顧客とのタッチポイントを生み出してください。
LTVを高める工夫をすべきです。
通販ビジネスにおいては、LTVは3回以上
ないとビジネスモデルは成立しません。
一般的には、ダイレクトマーケティング3回安定・10回固定
とも言われています。
3回来店された顧客は4回以上リピートしやすくなります。
10回を超えればLTVの高い固定客になるという法則です。
このように固定客、つまりLTVの高い優良顧客が
増えてくれればリピート商売のメリットを享受できるようになります。
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