銀座の事務所にて
ご連絡が遅くなってしまい申し訳ございません。
顧客別データーです。
取り急ぎ、優良顧客データーを探ってみました、
とこんなメールが届きました。
この最初の分解こそ、これから
重要になってくるLTVの上げるヒント
になるのです。
石鹸（夜用・朝用） ２,５００円
石鹸（乾燥・ニキビ）２,８００円
化粧水 （VC・ニキビ）各６,８００円
美容液 VC 7,800円 AE１２,８００円
トライアルセット １,５００円
毛穴ケアセット（夜用 朝用 VC化粧水 ）
１１,８００円を１０,０００円で販売する時もある。
石鹸セット （朝用 夜用）５,０００円
（事例１）
K様
２０１８・４・２２
夜用石鹸 VC美容液
２０１８・６・１０
夜用石鹸・VC美容液 AE美容液
2018/9/30
AE美容液×２
２０１８・１１・２８
夜用石鹸×４
２０１９・３・２７
夜用石鹸 VC美容液
２０１９・５・１０
夜用石鹸×２ VC美容液 AE美容液
（事例２）
KM様
２０１８・６・２４ VC美容液 ・AE美容液
２０１８・１０・２２ 夜用石鹸・ VC美容液
２０１８・１１・２６ 夜用石鹸 ・石鹸セット・AE美容液
２０１９・２・１１ 石鹸セット VC美容液・AE美容液
２０１９・４・１３ 夜用・朝用石鹸・VC美容駅・AE美容液
優良顧客の購入パターンです。
このようないつ、どのようなタイミングで何をいくら
購入しているのかを明確にすることで
お客さまの購買パターンが見えてきます。
これをトレースするように設計するのが最初の第一歩と
なります。
本題へ
通販ビジネスでよく言われるCRMとは一体何なのか？
CRM(Customer Relationship Management)は
翻訳すると「顧客管理」と訳されています。
CRMの本質を表すためには
「顧客関係管理」と訳した方が適切かもしれません。
なので、まずはCRM＝顧客との関係を管理する
マネジメント手法と理解をしてみてください。
CRM(顧客管理)は、実は通販以外にも適応されています。
通販ビジネス以外の会社や部署にも広く使われています。
営業およびサービス部門、マーケティング、
情報システム部の管理者を対象として、
顧客管理（CRM）や営業支援システム（SFA）も指します。
では顧客との関係を管理するとは一体
どういうことでしょうか？
これは、あなたが顧客の立場になって
考えてみると分かりやすいかと思います。
（例）
Ａが大手企業でばっちりとした管理はできるが
顧客対応はマニュアル化され費用は高い
Ｂは、ベンチャー企業なのでシステム的には
脆弱だが顧客対応はマニュアル化されていないので費用は安い
大手に依頼する安心感さえ求めなければ
多くの方がシステム会社Bに依頼するのではないでしょうか？
これはシステム会社Bが顧客との関係を重視し、
それを管理することに重きを置いてビジネス展開をしているためです。
よって、結果的に顧客にとって大きな利点が生じるからです。
顧客との関係を管理するとは、つまり顧客視点に立って商品
やサービスファネル化・通販マーケティングなどの情報を
一元的に整理し、常にベストなタイミングで顧客が
求めるものを提供できることになります。
これこそがCRMの本質であり、単にITシステムを導入
しただけでは実現できないマネジメント手法です。
CRMが誕生したのは1990年代です。
この時代から消費者の情報化が進みました。
各市場は企業主導の「もの」から徐々に
消費者主導の「こと」へと変化していきます。
「もの」主導のマーケティングをマーケティング１．０
「こと」主導のマーケティングをマーケティング２．０
と呼んでいます。
そこで企業側から見て発生した
問題が顧客ニーズの多様化です。
消費者がデジタルを使って自ら情報を
取得できるようになったことでニーズは多様化していきます。
そのため、従来のようなマーケティング手法では行き詰まり、
企業が顧客視点に合わせるというパターンが増加しました。
そのなごりから、CRM＝ITシステムという認識を持っている方も多いです。
しかしCRMはあくまで顧客管理のための手法です。
それを実現するためにITシステムとしての
CRMが存在することをご理解ください。
ツールは単なる道具なのですべての問題
を解決してくれるわけではありません。
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