自宅のリビングにて
今日も暑いですよね。ジムに行きましたが室内はクーラーがガンガン
かかっており、熱中症対策をしていますね。
なんと、北海道に行っているビジネスパートナーさん
からの情報ですが、
函館も25度です！
なんと帯広は37度らしいです…
こりゃ、日本どこにいても暑そうですね！
本題へ
体験価値を通販に活かして所属欲求を
刺激してLTVを上げる方法について共有します。
今、流行りのオンラインサロンもその一つですが、
基本的には「緩い関係性」が重要です。
そのための環境整備がとても重要です。
では、オンラインサロン的な視点で通販に
どう活かしたらよいのかをお話します。
マーケティングを勉強すると、マズローの欲求5段階を学ぶと思います。
このマズローの5段階の欲求を活用したCRM戦略に
あてはめた「所属欲求」をどうやって通販に応用し、
活用するのかを具体的に紹介していきます。
大手通販の会員コミュニティもあります。
新しく商品を購入したお客さまが商品を
使用していくうえでの不安だったり、
不明なことを相談できる掲示板やSNSを
設置して先輩使用者たちがそれに対して
アドバイスしていける仕組みを構築しておくだけです。
注意しておくべき点は、掲示板が荒れないように
投稿やコメントを管理しておく必要があります。
後は、活性化するように、最初はどんどん
管理者側がボールをなげないと、
まったく投稿がないコミュニティや掲示板になります。
相談者はちょっとした不明点を気軽に
相談することができ、また相談内容が
溜まってくれば、相談しなくてもコンテンツを
探せばどこかに欲しい情報が
あるのかもわかるようになります。
先輩使用者はアドバイスすることで
承認欲求や自己重要感が満たされるため、
このままコミュニティに参加したいと思うようになります。
前述のコミュニティの変則系に
（お悩み相談コミュニティ）の権威者があります。
これも大枠のフレームは、前述と同じですが、
相談に答えるのが権威者だったり、
有名人などを使った象徴的なキャラクターだったりします。
次に、体験型コミュニティです。
これは、今は流行りのやり方で、
お客さまにあるテーマを通じて参加して頂き、
役務サービスなどの一部を体験して
頂くといったイベントに近いです。
こちらはお客さまがどんな些細なことでもいいので、
イベントに体験を共有していくことが
できるようなコミュニティを作っていきます。
小さな体験を共有し、それを第三者が
承認することでもっと知りたいとい
う欲求を刺激することができるのです。
また、同時に、それを見ている他の
お客さま「自分も次回、参加したいよね？」
という気持ちになってもらえます。
そして、承認されることでもっともっと
承認されたいという気持ちが芽生え、
常に向上心を持って商品を使用して
もらうことができるようになります。
さらに、その小さな体験の結果、大きな成功体験
（変化が生まれること）までを手にいれた
お客さま出てくれば、お客の声として
出てくれれば疑うことのできない
証拠を手にいれることができます。
Discovery（発見）
→
Engage（関係）
→
Check（確認）
→
Action（購買）
→
eXperience（体験と共有）
といった流れの消費行動モデルとなっているのです。
細かく見るよりも、事例で解説するとこうなります。
いつも目の疲れに悩んでいるAさんは、
よくニュースサイトで記事を読んでいる。
↓
偶然表示されている記事の中に
目の疲れに効く商品を開発する
通販企業が発信した記事コンテンツを「発見」する。
↓
その通販企業が発信する記事を他の
記事も含め読み進め、
Aさんと通販企業は「関係」を深めていく。
↓
関係がある程度深まると、Aさんはその
通販企業が出している目の疲れに
関する商品を細かく「確認」する。
↓
自分が求めている商品だと思えば「購入」する。
↓
その商品を「体験」して、その感想をSNSや
クチコミサイトなどで「共有」する。
こんな流れになります。
商品のみがコンテンツではなく、問題を解決するため
の役務提供もコンテンツなのでセットで考えるとよいと思います。
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