【人格者とは】
今日は、乃木坂のとある
タワーマンションで、
ロイス クルーガー氏の
ホームパーティーに
呼ばれました。
本番はこの週末ですが、
兒玉さんのお誘いから
の参加でした。
ルイ・ヴィトン仲間として
名刺交換をさせて頂いたのが
きっかけでした。^_^
ロイス クルーガーさんは、
あの「8つの鍵®」の
著書でもあり、
世界76カ国の企業、
日本で2000社を指導した
コンサルタントです。
また、ゼロから700億円企業
を作り上げた極意と
個人の幸せを手にする
秘訣をセミナーでも
伝授してくれて
います。
今回は、
あの愛されネットショップ教室の
名付け親の久保さんも一緒でした。
やっぱり、人格者でないと
一皮むけることがない、と
痛感した1日でした。
本題へ
年商10億のネット通販が実践するCRM戦略について共有します。
当社は、新規獲得からCRMまで一気通貫して
通販のコンサルティングを行なっています。
もう1つの特徴として統計データを駆使した
LTVをあげることが特色になります。
当社の通販コンサルティングの
相談の中で多いのは、LTVになります。
そのLTVを上げるためにCRM施策を
一緒にプロデュースをしています。
一般的には、新規顧客の獲得が
厳しくなったのでLTVを上げなければ、
というのが多いですが、通販マーケティングα
と
通販マーケティングβ
のLTVをあげるのは全く思考法が違います。
どのネット通販の企業も売上が３億円を超えて、
10億円を達成するタイミング、
また、
10億を越えて30億円を超えた
タイミングで再び苦しくなります。
このタイミングで、ここから伸ばしていくためには
LTV上げて限界CPOを上げないと、
いけないということになります。
わたしが考える新規顧客の獲得には、
アフィリエイトは推奨をしていません。
それが崩れると、やっぱり他のリスティングを含めた
広告運用のCPAが吸収しきれず、
全体で一気にシュリンクしていく構図です。
良くいわれるのは、休眠顧客を使って何とかしたいという
資産を友好に活用したいと思うのですが、実際には厳しいです。
ネット通販で定期購入の３回縛りのテクニックを
売り方で使ったらとしても1年後の残存率は30％ぐらいです。
そのためには、CRM施策は表面的であってはいけません。
私は、30年近く通販ビジネスにかかわっているので
ネット通販もKPIを把握しています。
もっと言いますと平均値や適性値を把握しています。
縛りが出来なくなっている中で、ネット通販の企業は
CRMやLTVに関してどのように考えていけば良いのか
戦略をしっかり練ってください。
テクニックだけでは限界が速くきます。
本質的にお客さまと向き合う良い機会になってきました。
わたしが支援をしている会社はLTVが凄く高いのです。
何かあったら電話で相談も可能です。
お客様との関係性が出来ています。
ネットのITにシフトをしていくとだんだん、
お客さまは、紙に戻って行きます。
このようなコミュニケーションチャネルについても
敏感に感じる必要があります。
大手通販にはセオリーがあります。
基本的には過去実績の数値をもとに分析と
最適化を行いますが小さな会社のネット通販には、
体験価値を入れるケースが多いです。
このモデルは大手の通販の常識からの脱却ができます。
現在は、この常識に縛られないことが重要です。
常識からの脱脚のポイントはお客さまの感情を理解し、
理想の状態をイメージしてもらうことです。
お客さまの頭の中に常にある問題・悩み・不安・欲求・欲望
のことを支配的感情と呼ばれていますが、
お客さまが無意識的感じていることです。
この支配的感情に対して、お客さまが感じる
メリットのことをベネフィットと言います。
支配的感情が痩せたいけど運動をしたくない方にとっては、
飲むだけで痩せるというのが特徴です。
そのベネフィットは、楽にできるです。
よく間違えられるのが、特徴や特色が大きければ
商品を買い続けてもらえるということです。
特徴をネット通販の誇大広告にして売るのではなく、
特徴のさきにある感情のベネフィットを
イメージしてもらうことです。
その商品がお客さまの人生にどういった
影響があるのかを見せると効果的です。
こんな効果がありますよ！と直接、
メリットを伝えるのではなく、
理想の状態を体現している
姿をお客様の声などで見せて感情的な
ベネフィットを操るることが効果的です。