銀座の会議室にて
こんなコメントを頂きました！
有識者会議で貴重なご意見を頂きありがとうございました。
また、著書をお送り頂きありがとうございました。
勉強させて頂きます。
ＥＣ関連については、全国の●●●等が
勉強する機会をもっておりますので、
講演等もお願いできれば幸いです。
研修企業も規模が大きくなるととてもワクワクして来ます！
本題へ
ネット通販が既存顧客の売上を増やすには
CRMの強化が欠かすことができません。
しかし、社内体制や人の問題でボトルネックとなり、
効果的なCRM施策を実践できていないケースがあります。
リピート顧客を増やし、ネット通販の収益を高めるCRMを
実現するために必要なことは何でしょうか？
ネット通販で成功している企業がCRMで
実践している３つのシナリオについて共有します。
成功している多くのネット通販が導入を
進めているのがCRMシステムです。
しかし、CRMシステムを導入しても思ったように
効果が上がらないというお悩みの声は多いです。
成功しているネット通販会社は、
次に掲げる３つのCRM施策を実施しています。
・購買買向に合わせたCRM販促
・最終購入日付けからのCRM販促
・タイミングを逃さないCRM販促
になります。
購入履歴に基づき顧客属性を分類します。
優良顧客に対するシークレットセールや、
過去の購入商品に合わせたレコメンドなど
を行う施策はCRMの王道です。
また、お誕生日などの記念日にクーポンを配布したり、
平均購入間隔で販促メールを送付したりするのも
通販会社のテクニックに一つです。
このようにお客様の行動履歴をセグメントします。
閲覧履歴やサイト内の行動履歴に基づき、
顧客の興味に合わせた販促を行うCRMはネット通販での王道になります。
アンケートへの回答などをベースにお客様をセグメントします。
購入動機や用途など、お客さまの声に基づいた販促を行うのは、
今のネット通販のCRM施策のベースになっています。
多くのネット通販企業は、顧客のセグメンテーションを
実施した上で、お客さま単位に適切な販促活動を
行いたいと考えていますが、
しかし実際には、9割は一斉配信のDMやメールマガジン
といったマス中心の施策しかできていません。
顧客データは蓄積されているものの、
それらのデータが一ヶ所に集まっていないため分析ができず、
統合的に顧客像を理解すらできないのです。
顧客のLTVを向上させるためは、
・データの統合
・単純作業の自動化
・顧客の見える化
の3つはとても重要です。
１）データの統合
社内に分散しているデータを現場が
容易に取り扱うことができることが第一優先事案になります。
購買データや顧客データなどがバラバラのツールや
エクセルに分散して格納していると、
必要なデータを抽出して加工するだけでも大変な労力がかかります。
２）単純作業の自動化
人手を要していた単純作業をITによって
効率化することをオススメします。
それにより、スタッフの時間をよりクリエイティブな
業務に充てさせることで利益アップに繋がります。
３）顧客の見える化
分析のプロセスなどのブラックボックスを過程プロセスを可視化し、
顧客の本当の姿（現状）を理解することはとても大切です。
多くの通販のマーケティングの現場では、
これらの対応策を実施しようとしても
できないことが阻害要因となっています。
あらゆる通販のデータを統合し、
ワン・トゥ・ワン・マーケティングの
自動化を実現することが正にシステム投資の領域になります。
効果的なCRMの実現に必要な一連の業務を、
単一システム上でできるように心掛けて下さい。
とにかく、データ統合がCRMの基本中の基本です。
顧客像を把握しワン・トゥ・ワン・マーケティングに
移行することでデータを統合してください。
更に、自動化することで、顧客のセグメンテーションをはじめ、
顧客に合わせた最適な販促施策のシナリオ設計や、
アクションが簡単に行えるようになります。